Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске

Как устроена проверка

Все оценки и отзывы проверяют алгоритмы. Отзыв появляется в профиле организации не сразу, сначала он проходит автоматическую проверку. Если система посчитает отзыв сложным для анализа, то отправит его на ручную проверку модераторам.

Отзывы не должны нарушать требования и правила публикации, а автор должен быть реальным клиентом. Рассмотрим, на что будут смотреть алгоритмы и модераторы:

Мат и ругательства. Мы хотим оградить людей от ненормативной лексики и оскорблений, поэтому удаляем отзывы, которые их содержат. Даже если часть слова зашифрована символами. Но если видим, что комментарий в целом полезный и информативный, то можем заблюрить отдельные нецензурные слова.

Личный опыт. Это впечатления и эмоции клиента. Именно они помогут выбрать спортзал с рабочими тренажёрами и без длинной очереди или ветеринарную клинику с заботливыми специалистами.

Приглашение на другой сайт или в мессенджер. На сторонних ресурсах могут быть вирусы, запрещённая реклама или предложения конкурентов. Мы не можем проверять содержимое всех ссылок из отзывов. Чтобы пользователи не оказались на сомнительном сайте, мы не публикуем тексты с призывами перейти на другую площадку.

Сравнение с конкурентами. Если в отзыве на компанию пишут только о конкурентах и их услугах, мы удалим такой текст.

Реклама. Мы следим, чтобы в отзывах не было никаких рекламных сообщений. В отзыве должна быть информация только о компании, которой принадлежит профиль.

Неинформативность. Иногда клиенты оставляют одно-два слова или длинные комментарии, которые ничего не говорят о компании: в профиле кинотеатра пользователь рассуждает о фильме, а в профиле кафе описывает свои личные предпочтения в еде.

Персональные данные. Это имя, фамилия, домашний адрес, личный номер, номер и серия паспорта. Автор отзыва может указать любую информацию о себе, но персональные данные других лиц без их согласия разглашать нельзя.

Контент для взрослых. Комментарии в Картах может читать ребёнок или подросток, поэтому их содержание должно быть приличным.

Грамматические и пунктуационные ошибки. Тексты, в которых много опечаток, пропущены пробелы, запятые или точки, не пройдут проверку, потому что людям будет сложно и неприятно их читать.

Почему из профиля организации иногда пропадают отзывы

Иногда отзывы удаляют сами авторы. А ещё отзывы попадают на повторную проверку. Это происходит в таких ситуациях:

Клиент или компания написали жалобу в службу поддержки. Например, заподозрили, что отзыв оставил накрутчик. Тогда мы повторно проверяем отзыв и удаляем его из профиля, если нарушение подтверждается.

Мы сами заподозрили ошибку и решили перепроверить отзыв. Иногда благодаря обращениям людей мы обнаруживаем новые способы мошенничества с рейтингами. В таком случае обучаем алгоритмы и запускаем проверку заново. Если опубликованный отзыв окажется накрученным, мы удалим его.

Если отзыв негативный — это не повод удалять его

Многие владельцы бизнеса сталкиваются с негативными отзывами, и сначала может показаться, что такие отзывы нарушают правила публикации. Но отзывы — это субъективное мнение, а в нём допустимы эмоции. Поэтому мы советуем посмотреть на такой отзыв со стороны и оценить, а действительно ли есть нарушения.

Любому владельцу бизнеса хочется, чтобы о его компании говорили только хорошее. Но негативные отзывы тоже случаются. Мы советуем отвечать на них — попробовать разъяснить ситуацию или помочь клиенту решить проблему.

Коротко

1. Яндекс проверяет все отзывы, чтобы люди могли доверять им, а у бизнеса была честная конкуренция.
2. Алгоритмы не пропустят отзывы, которые нарушают требования и правила публикации.
3. Отзыв может пропасть из профиля организации при повторной проверке. Это происходит, если мы заподозрили ошибку либо клиент или компания написали жалобу в службу поддержки и нарушение подтвердилось.
4. Если клиент оставил негативный отзыв, мы советуем ответить на него. Так другие люди увидят, что компании важно мнение клиентов.

Дополнительные материалы: