22 июля, 2024

Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске

Предприниматели часто спрашивают, почему правила публикации отзывов в Яндексе такие строгие, какие отзывы размещаются, а какие нет. И почему из профиля внезапно может пропасть отзыв, который уже был опубликован. Отвечаем на все вопросы по порядку.

Зачем Яндекс проверяет отзывы

  1. Чтобы в Картах и Поиске были честные отзывы, которым можно доверять. Люди ищут товары, услуги, компании и читают мнения других людей, чтобы не ошибиться с выбором. Яндекс не хочет, чтобы их ожидания были обмануты.
  2. Чтобы в сервисах Яндекса была справедливая конкуренция между похожими компаниями. Небольшие компании тоже могут иметь высокий рейтинг и привлекать больше клиентов. Для этого необязательно быть у всех на слуху.

Как устроена проверка

Все оценки и отзывы проверяют алгоритмы. Отзыв появляется в профиле компании не сразу, сначала он проходит автоматическую проверку. Если система посчитает отзыв сложным для анализа, то отправит его на ручную проверку модераторам.

Отзывы не должны нарушать требования и правила публикации, а автор должен быть реальным клиентом. На что будут смотреть алгоритмы и модераторы:

Мат и ругательства. Мы хотим оградить людей от ненормативной лексики и оскорблений, поэтому удаляем отзывы, которые их содержат. Даже если часть слова зашифрована символами. Но если видим, что комментарий в целом полезный и информативный, то можем заблюрить отдельные нецензурные слова.

❌ Не опубликуем✅ Опубликуем
Администратор совсем криворукий, которому всё до лампочки.Администратор минут 10 не обращал на нас внимания, а потом выдал не те ключи от номера и куда-то пропал. Пришлось повысить голос и потребовать главного менеджера, но никто нас так и не услышал. Уехали в итоге в другой отель.
Личный опыт. Это впечатления и эмоции клиента. Именно они помогут выбрать спортзал с рабочими тренажёрами и без длинной очереди или ветеринарную клинику с заботливыми специалистами.
❌ Не опубликуем✅ Опубликуем
Мои друзья были в вашем ресторане, им всё понравилось.В этом месте я попробовала самый вкусный том ям в городе! Это не полупустой супчик, как в других ресторанах. В каждой порции несколько креветок, мидий, крупные кусочки грибов — настоящее объедение.
Приглашение на другой сайт или в мессенджер. На сторонних ресурсах могут быть вирусы, запрещённая реклама или предложения конкурентов. Мы не можем проверять содержимое всех ссылок из отзывов. Чтобы пользователи не оказались на сомнительном сайте, мы не публикуем тексты с призывами перейти на другую площадку.
❌ Не опубликуем✅ Опубликуем
Двери могут поставить не только специалисты подобных компаний. Например, я работаю один и беру намного дешевле. Обращайтесь по телефону +7 (000)-000-00-00!Выбор тут, конечно, маловат. Знаю компании, где ассортимент намного шире. В следующий раз пойду к ним.
Сравнение с конкурентами. Если в отзыве на компанию пишут только о конкурентах и их услугах, мы удалим такой текст.
❌ Не опубликуем✅ Опубликуем
В кафе через дорогу к кофе подают бесплатный круассан — приходите к ним!В этом кафе самые вкусные круассаны в нашем районе. Хожу сюда постоянно.
Реклама. Мы следим, чтобы в отзывах не было никаких рекламных сообщений. В отзыве должна быть информация только о компании, которой принадлежит профиль.
❌ Не опубликуем✅ Опубликуем
Здесь цветы несвежие, приходите в магазин «Ромашка» в соседнем доме. Мы завозим цветы каждый день!Покупал цветы на день рождения жене. Цветы быстро завяли, оказались несвежими. Не рекомендую.
Алкоголь после 11 вечера. 8951817****Кафе не помешает ввести в меню прохладительные напитки.
Неинформативность. Иногда клиенты оставляют одно-два слова или длинные комментарии, которые ничего не говорят о компании: в профиле кинотеатра пользователь рассуждает о фильме, а в профиле кафе описывает свои личные предпочтения в еде.
❌ Не опубликуем✅ Опубликуем
Супер.Ходили всей семьёй, понравилось всем. Дети развлекались в игровой зоне — она большая и интересная, детей там не очень много, игрушек всем хватает. Мы с женой смогли спокойно поболтать и получить удовольствие от вкусной еды — музыка не мешала разговорам, рядом никто не курил.

Персональные данные. Это имя, фамилия, домашний адрес, личный номер, номер и серия паспорта. Автор отзыва может указать любую информацию о себе, но персональные данные других лиц без их согласия разглашать нельзя.

Контент для взрослых. Комментарии в Картах может читать ребёнок или подросток, поэтому их содержание должно быть приличным.

Грамматические и пунктуационные ошибки. Тексты, в которых много опечаток, пропущены пробелы, запятые или точки, не пройдут проверку, потому что людям будет сложно и неприятно их читать.

Если текст проходит проверку, а фотографии — нет, мы публикуем комментарий без изображений. А если проверку не проходит именно текст, то удаляем отзыв полностью.

Почему из профиля компании иногда пропадают отзывы

Иногда отзывы удаляют сами авторы. А ещё отзывы попадают на повторную проверку. Это происходит в таких ситуациях:

Клиент или компания написали жалобу в службу поддержки. Например, заподозрили, что отзыв оставил накрутчик. Тогда мы повторно проверяем отзыв и удаляем его из профиля, если нарушение подтверждается.

Мы сами заподозрили ошибку и решили перепроверить отзыв. Иногда благодаря обращениям людей мы обнаруживаем новые способы мошенничества с рейтингами. В таком случае обучаем алгоритмы и запускаем проверку заново. Если опубликованный отзыв окажется накрученным, мы удалим его.

Если отзыв негативный — это не повод удалять его

Многие владельцы бизнеса сталкиваются с негативными отзывами, и сначала может показаться, что такие отзывы нарушают правила публикации. Но отзывы — это субъективное мнение, а в нём допустимы эмоции. Поэтому мы советуем посмотреть на такой отзыв со стороны и оценить, а действительно ли есть нарушения.

Любому владельцу бизнеса хочется, чтобы о его компании говорили только хорошее. Но негативные отзывы тоже случаются. Мы советуем отвечать на них — попробовать разъяснить ситуацию или помочь клиенту решить проблему.

Коротко

  1. Яндекс проверяет все отзывы, чтобы люди могли доверять им, а у бизнеса была честная конкуренция.
  2. Алгоритмы не пропустят отзывы, которые нарушают требования и правила публикации.
  3. Отзыв может пропасть из профиля компании при повторной проверке. Это происходит, если мы заподозрили ошибку либо клиент или компания написали жалобу в службу поддержки и нарушение подтвердилось.
  4. Если клиент оставил негативный отзыв, мы советуем ответить на него. Так другие люди увидят, что компании важно мнение клиентов.

Яндекс Директ — сервис для простого привлечения клиентов в интернете

Дополнительные материалы:

Что такое отзывы и как они влияют на ваш бизнес

Как добавить компанию в Яндекс Карты

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Как рейтинг компании в Поиске и Картах влияет на ваш бизнес

Информационные услуги оказываются ООО «Яндекс» и не являются образовательными