22 июля, 2024
Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске
Предприниматели часто спрашивают, почему правила публикации отзывов в Яндексе такие строгие, какие отзывы размещаются, а какие нет. И почему из профиля внезапно может пропасть отзыв, который уже был опубликован. Отвечаем на все вопросы по порядку.
Зачем Яндекс проверяет отзывы
- Чтобы в Картах и Поиске были честные отзывы, которым можно доверять. Люди ищут товары, услуги, компании и читают мнения других людей, чтобы не ошибиться с выбором. Яндекс не хочет, чтобы их ожидания были обмануты.
- Чтобы в сервисах Яндекса была справедливая конкуренция между похожими компаниями. Небольшие компании тоже могут иметь высокий рейтинг и привлекать больше клиентов. Для этого необязательно быть у всех на слуху.
Как устроена проверка
Все оценки и отзывы проверяют алгоритмы. Отзыв появляется в профиле организации не сразу, сначала он проходит автоматическую проверку. Если система посчитает отзыв сложным для анализа, то отправит его на ручную проверку модераторам.
Отзывы не должны нарушать требования и правила публикации, а автор должен быть реальным клиентом. Рассмотрим, на что будут смотреть алгоритмы и модераторы:
Мат и ругательства. Мы хотим оградить людей от ненормативной лексики и оскорблений, поэтому удаляем отзывы, которые их содержат. Даже если часть слова зашифрована символами. Но если видим, что комментарий в целом полезный и информативный, то можем заблюрить отдельные нецензурные слова.
| ❌ Не опубликуем | ✅ Опубликуем |
|---|---|
| Администратор совсем криворукий, которому всё до лампочки. | Администратор минут 10 не обращал на нас внимания, а потом выдал не те ключи от номера и куда-то пропал. Пришлось повысить голос и потребовать главного менеджера, но никто нас так и не услышал. Уехали в итоге в другой отель. |
Личный опыт. Это впечатления и эмоции клиента. Именно они помогут выбрать спортзал с рабочими тренажёрами и без длинной очереди или ветеринарную клинику с заботливыми специалистами.
| ❌ Не опубликуем | ✅ Опубликуем |
|---|---|
| Мои друзья были в вашем ресторане, им всё понравилось. | В этом месте я попробовала самый вкусный том ям в городе! Это не полупустой супчик, как в других ресторанах. В каждой порции несколько креветок, мидий, крупные кусочки грибов — настоящее объедение. |
Приглашение на другой сайт или в мессенджер. На сторонних ресурсах могут быть вирусы, запрещённая реклама или предложения конкурентов. Мы не можем проверять содержимое всех ссылок из отзывов. Чтобы пользователи не оказались на сомнительном сайте, мы не публикуем тексты с призывами перейти на другую площадку.
| ❌ Не опубликуем | ✅ Опубликуем |
|---|---|
| Двери могут поставить не только специалисты подобных компаний. Например, я работаю один и беру намного дешевле. Обращайтесь по телефону +7 (000) 000-00-00! | Выбор тут, конечно, маловат. Знаю компании, где ассортимент намного шире. В следующий раз пойду к ним. |
Сравнение с конкурентами. Если в отзыве на компанию пишут только о конкурентах и их услугах, мы удалим такой текст.
| ❌ Не опубликуем | ✅ Опубликуем |
|---|---|
| В кафе через дорогу к кофе подают бесплатный круассан — приходите к ним! | В этом кафе самые вкусные круассаны в нашем районе. Хожу сюда постоянно. |
Реклама. Мы следим, чтобы в отзывах не было никаких рекламных сообщений. В отзыве должна быть информация только о компании, которой принадлежит профиль.
| ❌ Не опубликуем | ✅ Опубликуем |
|---|---|
| Здесь цветы несвежие, приходите в магазин «Ромашка» в соседнем доме. Мы завозим цветы каждый день! | Покупал цветы на день рождения жене. Цветы быстро завяли, оказались несвежими. Не рекомендую. |
| Алкоголь после 11 вечера. 8951817**** | Кафе не помешает ввести в меню прохладительные напитки. |
Неинформативность. Иногда клиенты оставляют одно-два слова или длинные комментарии, которые ничего не говорят о компании: в профиле кинотеатра пользователь рассуждает о фильме, а в профиле кафе описывает свои личные предпочтения в еде.
| ❌ Не опубликуем | ✅ Опубликуем |
|---|---|
| Супер. | Ходили всей семьёй, понравилось всем. Дети развлекались в игровой зоне — она большая и интересная, детей там не очень много, игрушек всем хватает. Мы с женой смогли спокойно поболтать и получить удовольствие от вкусной еды. Музыка не мешала разговорам, рядом никто не курил. |
Персональные данные. Это имя, фамилия, домашний адрес, личный номер, номер и серия паспорта. Автор отзыва может указать любую информацию о себе, но персональные данные других лиц без их согласия разглашать нельзя.
Контент для взрослых. Комментарии в Картах может читать ребёнок или подросток, поэтому их содержание должно быть приличным.
Грамматические и пунктуационные ошибки. Тексты, в которых много опечаток, пропущены пробелы, запятые или точки, не пройдут проверку, потому что людям будет сложно и неприятно их читать.
Если текст проходит проверку, а фотографии — нет, мы публикуем комментарий без изображений. А если проверку не проходит именно текст, то удаляем отзыв полностью.
Почему из профиля организации иногда пропадают отзывы
Иногда отзывы удаляют сами авторы. А ещё отзывы попадают на повторную проверку. Это происходит в таких ситуациях:
Клиент или компания написали жалобу в службу поддержки. Например, заподозрили, что отзыв оставил накрутчик. Тогда мы повторно проверяем отзыв и удаляем его из профиля, если нарушение подтверждается.
Мы сами заподозрили ошибку и решили перепроверить отзыв. Иногда благодаря обращениям людей мы обнаруживаем новые способы мошенничества с рейтингами. В таком случае обучаем алгоритмы и запускаем проверку заново. Если опубликованный отзыв окажется накрученным, мы удалим его.
Если отзыв негативный — это не повод удалять его
Многие владельцы бизнеса сталкиваются с негативными отзывами, и сначала может показаться, что такие отзывы нарушают правила публикации. Но отзывы — это субъективное мнение, а в нём допустимы эмоции. Поэтому мы советуем посмотреть на такой отзыв со стороны и оценить, а действительно ли есть нарушения.
Любому владельцу бизнеса хочется, чтобы о его компании говорили только хорошее. Но негативные отзывы тоже случаются. Мы советуем отвечать на них — попробовать разъяснить ситуацию или помочь клиенту решить проблему.
Коротко
- Яндекс проверяет все отзывы, чтобы люди могли доверять им, а у бизнеса была честная конкуренция.
- Алгоритмы не пропустят отзывы, которые нарушают требования и правила публикации.
- Отзыв может пропасть из профиля организации при повторной проверке. Это происходит, если мы заподозрили ошибку либо клиент или компания написали жалобу в службу поддержки и нарушение подтвердилось.
- Если клиент оставил негативный отзыв, мы советуем ответить на него. Так другие люди увидят, что компании важно мнение клиентов.
