11 июня, 2026
Покупатели по-разному выбирают товары и услуги: одни ориентируются на цену, другие — на отзывы, третьи принимают решение эмоционально. Поэтому компаниям важно понимать, что влияет на выбор клиента и как выстраивать коммуникацию. В статье — о том, как определить тип клиента и использовать его в маркетинге и продажах.
Типология клиентов — это способ объединить покупателей в группы по схожим моделям поведения, мотивации и подходу к принятию решений.
Понимание того, какие типы клиентов бывают и с какими работает компания, помогает лучше адаптировать коммуникацию под ожидания заказчиков. Кроме того, типология помогает настраивать продвижение. Например, одним важно сразу увидеть цену и условия, другим — примеры работ. Когда компания понимает критерии выбора клиента, ей проще выстраивать коммуникацию и рекламные кампании.
Чтобы лучше понимать поведение разных типов покупателей, компании используют разные подходы к их классификации. Обычно разделяют по мотивации, поведению и тому, как быстро человек принимает решение.
Мотивация к покупке. Причины покупки могут сильно различаться — от потребности в продукте до эмоциональных покупок. Понимание мотивации помогает точнее сделать акцент в предложении именно на том, что важно конкретному типу покупателя.
Модель принятия решения. Некоторые принимают решение быстро, другим требуется больше времени на изучение рынка и сбор рекомендаций.
Поведение. Его проще всего определить во время общения с клиентом. Один клиент подробно уточняет детали, другой ориентируется на доверие и комфорт общения, третий стремится как можно быстрее решить задачу.
На практике одного признака обычно недостаточно: один и тот же человек может долго сравнивать предложения, но при этом ориентироваться на эмоции. Поэтому компании используют несколько подходов к классификации сразу. Разберём каждый из них.
У каждого есть внутренняя причина что-то купить. Её понимание помогает точнее донести до клиента ценность продукта. Один из подходов к сегментации клиентов — модель SABONE. Она предполагает, что покупка чаще всего связана с одной из базовых потребностей человека.
Безопасность. Покупка снижает риски и даёт уверенность в результате. При выборе обучения это может быть наличие лицензии, а при выборе парикмахера — много хороших отзывов и долгий опыт работы.
Привязанность. Часто предпочтение отдают привычным решениям. Например, клиент годами пользуется одной клиникой, хотя рядом открылось ещё пять.
Комфорт. Здесь клиент выбирает не по цене, а по тому, насколько быстро и удобно оформить заказ.
Престиж. Решение связано с образом и статусом — люди выбирают премиальные продукты, чтобы подчеркнуть статус или соответствовать определённому образу жизни.
Новизна. Клиента привлекает всё новое и необычное — он первым пробует новый сервис доставки или подписку на свежий продукт.
Здесь важно, как именно человек приходит к выбору: анализирует, решает сразу или выбирает самое приятное решение.
Аналитический тип. Принимает решение через сравнение и факты. Например, при выборе CRM-системы изучает возможности интеграции, отзывы и кейсы внедрения.
Целеустремлённый тип. Хочет быстро решить задачу — выбирает того, кто быстрее ответил.
Эмоциональный тип. Ориентируется на впечатление и доверие. Выбирает по комфорту в общении, общей атмосфере и позитивным отзывам.
Рационально-эмоциональный. Ищет баланс между логикой и эмоциями. Например, при выборе школы для ребёнка смотрит и на программу, и на атмосферу внутри.
То, как клиент ведёт себя в диалоге, часто показывает, как с ним лучше работать.
Требовательный. Любит контролировать процесс и задаёт чёткие требования. Сразу уточняет сроки, цену и условия.
Дружелюбный. Ведёт спокойный диалог и ценит общение. Подробно рассказывает о своей ситуации, не торопит.
Осторожный. Не спешит и долго проверяет информацию, несколько раз уточняет условия договора.
Консервативный. Предпочитает проверенные решения и известные бренды, выбирает знакомую компанию вместо нового игрока на рынке.
В онлайн-среде поведение становится ещё более разнообразным: часть людей просто смотрит, часть сравнивает и ищет выгоду, другие уже готовы к покупке.
«Исследователи». Смотрят из интереса, без конкретной цели. Например, листают товары «просто посмотреть». Таких можно зацепить с помощью контекстного продвижения, которое ориентируется на их запросы.
«Чувствительные к цене». Ищут выгоду, скидки и акции. Для таких лучше подготовить индивидуальное предложение.
«Пользователи с конкретным запросом». Чётко знают, что им нужно, и сравнивают варианты. Например, выбирают конкретную модель техники между несколькими магазинами.
Характеристики по типам не делают клиентов проблемными. Сложность может возникнуть из-за несовпадения ожидания и реальности, скорости реакции и стиля общения. Если просчитывать такое поведение заранее, неловкие ситуации будет проще переводить в рабочий диалог. Здесь выделяют следующие типы:
Агрессивный. Такой клиент реагирует резко, особенно если что-то не совпадает с его ожиданиями. Здесь важно сгладить конфликт. Рабочая стратегия — быстро признать проблему, зафиксировать суть запроса и обозначить следующий шаг: даже простое «разберёмся и вернёмся с ответом в течение часа» часто снижает напряжение и переводит диалог в конструктивное русло.
Немногословный. Клиент отвечает коротко и почти не даёт полезной информации о запросе — например, пишет «не работает» или «не подходит». Такому клиенту нужно задавать точные и простые вопросы, не перегружать.
Компетентный. Клиент хорошо разбирается в теме и детально сравнивает предложения или уточняет технические детали. С этим клиентом лучше говорить предметно и без общих формулировок, в идеале — перевести на самого экспертного коллегу.
Кроме готовности к покупке, стратегия общения зависит от того, как именно клиент принимает решение и что для него важно в процессе выбора. Разберём эти типы клиентов на примере типологии по модели принятия решения.
Аналитический клиент. Например, это тот, кто планирует ремонт квартиры под ключ и рассматривает несколько подрядчиков. Он запрашивает сметы, сравнивает этапы работ, уточняет материалы и сроки.
Аналитику нужна конкретика: структура сметы, детализация по этапам. Общие формулировки не сработают, поэтому абстрактного обещания «качественный ремонт под ключ» обычно недостаточно.
Эмоциональный клиент. Такой человек скорее выбирает ремонт не по цене, а по ощущению доверия: например, привлекли фото работ и вежливость менеджера.
Для эмоционального типа покупателя важен результат: фотографии до и после и реальные интерьеры. Такой клиент часто принимает решение после комфортного диалога с достаточным количеством внимания.
Целеустремлённый клиент. Если заказчику нужно быстро сделать ремонт в новой квартире, он сразу спросит о сроках, стоимости и возможности начать работы.
Здесь важно не усложнять процесс: дать точную вилку цены, обозначить ближайшие даты старта и сразу вести к следующему шагу — выезд замерщика или расчёт сметы.
Способ общения должен соответствовать ожиданиям клиента и этапу сделки. Так, быстрые вопросы лучше закрываются в чате, а согласование условий или деталей лучше организовать по телефону либо на личной встрече.
В интернете для коммуникации со всеми типами клиентов есть дополнительные возможности: продвижение через поисковые системы, таргетированная реклама, контент- и email-маркетинг. Эти инструменты позволяют выстраивать коммуникацию с разными сегментами аудитории ещё до первого обращения клиента.
Например, продвижение через Яндекс Директ помогает привлекать новых клиентов в момент, когда у них уже есть интерес и они сравнивают предложения. Это делает коммуникацию более точной: человек уже ищет решение, а не просто знакомится с темой. Для «чувствительных к цене» можно настроить баннеры с акционными предложениями, а на «исследователей» — направить объявления общего характера, связанные с их поисковыми запросами.
Доступные инструменты сервиса позволяют оперативно проверять активность клиентов по типам: так, Простой старт помогает собрать первую статистику по отклику на гипотезу бизнеса, а Мастер кампаний подходит, когда гипотеза уже проверена и нужно создать кампанию на определённый тип клиентов.
Определение характеристик и типа покупателя начинается с наблюдения за тем, как человек ведёт себя в разговоре. Уже в первые минуты общения видно, насколько хорошо он понимает задачу и какие критерии выбора считает ключевыми. Поэтому анализ поведения в первых касаниях — один из самых рабочих способов.
При продвижении в интернете, где прямой контакт происходит не сразу, важно смотреть на источник обращения. Пользователь, который пришёл из Поиска с конкретным запросом, обычно уже ближе к покупке, чем тот, кто перешёл на сайт из SEO-статьи.
Самый простой способ быстро понять тип клиента — задать несколько открытых вопросов, которые раскрывают его мотивацию и критерии выбора. Например:
Кроме получения прямой информации, по ответам будет видно, насколько человек структурирует выбор. Если он говорит про конкретные параметры и сравнения — перед вами более рациональный тип. Если делает акцент на ощущениях и удобстве — решение скорее эмоциональное. А если затрудняется ответить и просит помочь разобраться, значит, он только формирует понимание задачи. Правильно выстроенное интервью помогает быстро понять клиента и помочь ему без сопротивления перейти к следующему шагу.
CRM — система работы с клиентами, помогает сохранять историю взаимодействия с клиентом и учитывать её на каждом этапе сделки. В системе видно, откуда пришёл человек, что он уже спрашивал и какие действия совершал. Это позволяет начинать разговор уже с конкретной точки.
Например, если клиент пришёл с рекламы и уже смотрел конкретную услугу, менеджер сразу видит это в CRM и может говорить с ним предметно — про сроки, цену и условия. Если человек только оставил первый контакт, ему сначала отправляют объясняющую информацию или примеры, а не коммерческое предложение.
Да, и это нормально. Поведение клиента не фиксировано и меняется по мере того, как он проходит путь к покупке. Например, вначале он может тщательно сравнивать варианты как аналитический тип покупателя, а на финальном этапе выбрать решение на основе доверия.
По мере движения к покупке человек обычно проходит путь от изучения к сравнению и затем к выбору. Тип поведения зависит от этапа, на котором он находится, и от внутренних обстоятельств клиента. Поэтому важно периодически повторять анализ.
Да, но принцип один. В B2C решения чаще быстрее и проще, в B2B — дольше и с участием нескольких людей. При этом сами типы поведения (сомневающийся, рациональный, быстрый) встречаются в обеих моделях продаж.
Классификация клиентов — инструмент, который помогает быстрее находить общий язык с клиентом и упрощать процесс принятия решения. Чем точнее компания понимает мотивацию и поведение человека, тем меньше лишних касаний и выше вероятность, что клиент примет решение быстрее и с меньшим количеством дополнительных касаний.
Информационные услуги оказываются ООО «Яндекс» и не являются образовательными
© 2026 Яндекс
