18 июня, 2026
Потенциальный клиент проявляет интерес к товару или услуге, но пока не покупает. Он может только изучать рынок или уже сравнивать конкретные предложения. Задача бизнеса — вовремя заметить интерес клиента и помочь ему выбрать компанию. Разбираем, кто такой потенциальный клиент и как сделать из него реального.
Потенциальные клиенты — это люди, которым уже нужен продукт, но которые ещё не выбрали компанию для покупки. Они могут ещё не знать о компании или уже сравнивать её с конкурентами. От случайного посетителя такой человек отличается тем, что у него уже есть интерес к теме.
Например, человек ищет услуги по ремонту квартиры и изучает условия разных подрядчиков. Или владельцу бизнеса нужно оборудование для новой точки, но он не знает, есть ли поставщики в его городе. В обоих случаях покупка возможна, но она пока не произошла.
Различия между этими понятиями — в этапе взаимодействия с компанией.
Целевая аудитория. Это люди, которым потенциально может подойти продукт компании. Так, для салона красоты целевой аудиторией могут быть все жители определённого района.
Потенциальные клиенты. Это та часть целевой аудитории, которая уже проявляет интерес, но пока не связалась с компанией. В случае с салоном красоты это только те люди из всей целевой аудитории, которые задумались о смене имиджа и уже просматривают в поиске примеры причёсок. Они уже ищут варианты и готовы записаться на стрижку. Но пока не знают о салоне или ещё выбирают между несколькими вариантами.
Лиды — маркетинговый термин. По сути, это и есть потенциальные клиенты, но о них отделу продаж уже известно. Например, человек записался на консультацию, оставил заявку на сайте или написал в чат с вопросом о стоимости услуг.
Одна из задач бизнеса — привлечь внимание потенциальных заказчиков, снять сомнения и помочь им перейти к покупке.
В работе с потенциальными клиентами важно учитывать, как именно они принимают решения. Например, у B2B-клиентов и потребителей в B2C разный портрет: различаются ожидания, сроки принятия решения и сам процесс выбора.
B2C-клиенты часто принимают решения быстро и эмоционально. Например, выбирают парикмахерскую рядом с домом, записываются на ближайшее время или заказывают ту доставку, которая будет быстрее. Для них важно, чтобы информация была простой, а путь к покупке — быстрым.
Бизнес принимает решения дольше. В процессе участвует несколько человек, и каждый оценивает предложение со своей стороны: цены, сроки, риски или технические детали. Так, когда бизнес выбирает поставщика металлоконструкций, он изучает предложения, запрашивает условия и возвращается к сравнению несколько раз. Поэтому в B2B важны прозрачные условия и возможность спокойно разобраться в предложении.
Кроме B2C и B2B, клиентов часто разделяют по тому, насколько они готовы к покупке. Одни только изучают тему и разбираются в вариантах — их называют холодными. Другие — тёплые — уже сравнивают предложения. Третьи почти готовы совершить покупку и уточняют детали, это горячие потенциальные клиенты.
Холодные клиенты только начинают разбираться в теме и чаще всего ещё не понимают, какое именно решение им нужно. Например, человек впервые задумался о покупке квартиры и просто смотрит варианты.
Так, при общении с холодным клиентом риелтору важно не торопить с выбором, а помочь сориентироваться. Например, семья планирует переезд, но пока не понимает, на что хватит бюджета и стоит ли брать квартиру в строящемся доме. Вместо продажи конкретного объекта риелтору стоит объяснять, как устроен рынок, в каком сегменте семья сможет позволить себе приобрести жильё и какие есть риски у долевого вложения.
Тёплые клиенты уже сравнивают варианты. У них есть понимание, какая услуга или товар им нужны. Они смотрят отзывы и выбирают те предложения, которые соответствуют их требованиям.
На этом этапе клиенту важно быстро получить подборки квартир под конкретные параметры, понять плюсы и минусы, узнать о скрытых нюансах. Риелтор организует просмотры, помогает сравнить варианты и даёт пояснения по стоимости.
Горячие клиенты почти готовы к покупке. Они знают, что им нужно, и выбирают, у кого купить. На этом этапе важна скорость и удобство заключения сделки.
Например, покупатель нашёл квартиру, которая ему подходит, и хочет быстро выйти на сделку, пока объект не купил кто-то другой. Риелтор решает уже не маркетинговую, а организационную задачу: договаривается о показе, проверяет документы, помогает с согласованием условий, чтобы как можно быстрее прийти к покупке.
Чтобы точно попадать в потребности потенциальных клиентов, важно не ограничиваться общими представлениями об аудитории. Люди приходят с разными задачами, ожиданиями и уровнем понимания продукта. Чем лучше бизнес сможет составить портрет конкретного клиента, тем проще выстроить понятное предложение индивидуально для каждого потребителя.
Портрет клиента — это описание потенциального покупателя: его задач, потребностей, поведения и факторов, которые влияют на выбор. Чтобы его составить, нужно выяснить потребности и интересы.
Карта потребностей — это описание того, какие задачи человек хочет решить с помощью продукта или услуги. Например, один клиент заказывает доставку еды, потому что ему нужно сэкономить время после работы, а другой — чтобы организовать ужин для гостей и выбрать блюда на компанию. Карта помогает понять реальные причины обращения клиента и точнее сформировать предложение.
Так может выглядеть карта потребностей клиента
С помощью анкет и опросов можно собрать мнения существующих клиентов и оценить, что привлекает клиентов, а что отталкивает. Например, после покупки несколько десятков человек отмечают в анкете, что выбрали компанию из-за отзывов и удобного расположения. Бизнес видит частые причины выбора — и выстраивает продвижение на основе них.
Интервьюирование — это сбор информации о клиентах через прямые вопросы и живое общение. Например, клиент объясняет, что выбрал компанию из-за быстрого ответа и понятных условий, а не из-за цены, как предполагалось изначально. Интервью помогает выявить реальные причины выбора и понять, что влияет на решение клиента.
Привлечение лидов обычно строится по двум сценариям. В первом случае компания выходит к потенциальным клиентам и предлагает свои услуги. Во втором — человек сам находит компанию, пока ищет решение своей задачи. В зависимости от этого меняются и инструменты привлечения, и сама коммуникация.
Исходящий маркетинг означает, что компания сама выходит к потенциальным клиентам. Например, автосервис звонит по базе или запускает продвижение, которое показывает потенциальным клиентам, почему стоит отремонтировать авто в этой компании.
Этот подход помогает быстро получить первые контакты и проверить, как аудитория реагирует на предложение.
Входящий маркетинг работает иначе: клиент сам находит компанию. Он может прочитать статью, увидеть сайт в поисковой системе, зайти в соцсети или наткнуться на полезный материал. Например, когда человек ищет информацию об установке имплантов, он находит в Поиске полезную статью о стоматологии, которая продвигается по SEO.
Даже если у человека есть интерес, он не всегда сразу обращается в компанию. Поэтому важно упростить первый шаг. Например, добавить понятную форму заявки, чат на сайте или возможность задать вопрос без регистрации. Иногда достаточно короткого предложения вроде «узнать стоимость за 1 минуту», чтобы человек решился написать.
Потенциальных клиентов могут приносить разные источники, поэтому важно рассматривать сразу несколько.
Часть клиентов приходит через рекомендации, по сарафанному радио. Человек выбирает компанию не по рекламе, а потому что ему посоветовали знакомые. Или бизнес обращается к подрядчику после успешного опыта коллег.
В эту же группу попадают социальные контакты и офлайн-события. Например, человек знакомится с бизнесом на выставке или мероприятии, а потом уже обращается за деталями. Такие каналы работают через доверие, а не через прямой поиск.
Есть каналы, где клиент сам формирует запрос. Он уже понимает, что ему нужно, и просто выбирает подходящий вариант. Например, вводит в поиске запрос — название услуги и сравнивает предложения. Или ищет поставщика через бизнес-справочник, чтобы быстро найти компании в своём городе. В подобных случаях важно быть в поле выбора и планировать размещение в таких местах.
Не все клиенты приходят с готовым запросом. Иногда интерес формируется через контент, статьи или социальные сети. Одни изучают SEO-материалы о том, как выбрать услугу, и только потом начинают искать конкретные компании. Другие — подписываются на профиль бренда в социальных сетях и постепенно вовлекаются в тему через посты и примеры. Контент-маркетинг здесь работает как «мягкий вход»: человек ещё не ищет напрямую, но уже начинает рассматривать вариант покупки.
Отдельный канал — продвижение через системы, которое помогает показывать предложение тем, кто уже ищет решение или близок к этому.
Яндекс Директ в этом случае помогает найти наиболее заинтересованных пользователей. Например, человек сравнивает и видит несколько компаний в Поиске. В этот момент проще получить обращение, чем в начале пути, когда он только изучает тему.
Не обязательно быть экспертом по Яндекс Директу, чтобы запустить продвижение: для начинающих есть полезные инструменты — Простой старт и Мастер кампаний:
Потенциальный клиент становится реальным в момент совершения целевого действия — оформления заказа, записи или оплаты услуги. Чтобы довести человека до этого шага, важно убрать барьеры на каждом этапе взаимодействия: ускорить ответ, упростить подачу информации и сократить количество лишних действий.
На практике путь потенциальных клиентов состоит из нескольких последовательных точек контакта, на каждой из которых он либо движется дальше, либо теряет интерес:
Первое касание с компанией. Это момент, когда человек впервые видит сайт, объявление, соцсети или карточку организации в Поиске. Важно, чтобы он сразу понимал, чем занимается компания и как с ней связаться — без необходимости искать дополнительно.
Уточнение деталей. На этом этапе клиент задаёт вопросы: уточняет цену, сроки, условия. Здесь критична скорость и ясность ответов — человек не должен по несколько раз уточнять одну и ту же информацию.
Заявка или обращение. Клиент уже готов к действию. Задача бизнеса — сделать процесс максимально простым: минимум шагов, понятные формы, отсутствие лишних переходов и уточнений.
Обратная связь после обращения. После оставления заявки клиент ожидает быстрого контакта и понятного следующего шага. Важно обозначить, что будет происходить дальше, и удержать вовлечённость.
Финальное действие. Это момент принятия решения: запись, оплата или оформление заказа. Чем проще и прозрачнее процесс, тем выше вероятность, что клиент завершит путь без отказа.
Потенциальные заказчики — это люди, которые уже проявили интерес, но ещё не совершили покупку. Задача компании — помочь им пройти путь до целевого действия быстро и без лишних затруднений.
На практике это сводится к трём ключевым параметрам: насколько легко связаться с компанией, как быстро поступает ответ и насколько понятно представлены условия.
Если эти элементы выстроены, клиент принимает решение без лишних сомнений и с большей вероятностью выберет именно вашу компанию.
Информационные услуги оказываются ООО «Яндекс» и не являются образовательными
© 2026 Яндекс
