Как работать с возражениями и правильно отвечать своим клиентам

Какие возражения встречаются у клиентов

Перед тем как подбирать стратегию и тактику общения с потенциальным покупателем, важно выявить суть возражения клиентов. В этом поможет знание своей целевой аудитории, а также желание понять клиента и помочь ему.

Вот основные виды возражений, которые могут останавливать людей:

• Истинные. Допустим, клиент выбирает телевизор. Ему нравятся функции и качество картинки, но, когда речь заходит о цене, он явно теряет энтузиазм. Скорее всего, человек не готов был тратить столько денег. Работа с возражениями клиентов, высказанными прямо, как правило, несложная. Например, если клиенту дорого, можно предложить скидку или рассрочку.
• Ложные. Предположим, магазин продаёт одежду. Посетитель перемерил десяток костюмов, и некоторые модели явно одобрил. Но до покупки дело не доходит — клиент говорит, что ему не нравится фурнитура, ткань, фасон. Велика вероятность, что он хочет поискать похожую вещь дешевле, но не готов в этом признаваться. Это ложное возражение. В этом случае важно выявить истинную причину с помощью наводящих вопросов.
• Условно-объективные. Например, человек выбирает машину. Одна из моделей ему нравится, но он не торопится заключать договор и хочет посоветоваться с близкими. Это может быть как истинной, так и ложной причиной отказа. Лучше пойти на уступку, но через некоторое время напомнить о себе. Если клиент сказал правду, сделка состоится. Если нет, появится возможность подумать, как отработать возражения снова.

Помимо объективных причин отказать продавцу, у клиентов могут быть и субъективные. Например, человек устал на работе, не выспался или поссорился с близким. В этой ситуации важно распознать, что посетитель не в духе, и не навязывать свои услуги.

Какие этапы нужны для отработки возражений

Возражения, как и критика бизнеса, помогают развиваться. Если клиент продолжает вести диалог, значит, есть шанс выявить настоящую причину отказа и обратить её себе на пользу. Вот этапы работы с возражениями, которые помогут понять, что мешает человеку купить товар или услугу.

Шаг 1. Выслушайте клиента. Даже если причина отказа кажется надуманной, дайте человеку высказаться, не перебивайте, постарайтесь запомнить детали отказа. Покажите, что вы готовы помочь и стараетесь вникнуть в проблему.

Шаг 2. Присоединитесь к клиенту. Подтвердите точку зрения человека и покажите, что заботитесь о выгоде обеих сторон. Полезно переформулировать возражение своими словами — это покажет, что вы внимательно слушали. Чтобы сформировать доверие, используйте фразы «Вы правы...», «Соглашусь, что...», «Действительно...» и подобные формулировки.

Шаг 3. Поймите проблему. Задайте несколько открытых вопросов, чтобы понять, истинное или ложное возражение нужно закрыть. Открытый вопрос предполагает развёрнутый ответ, а не просто «да» или «нет». Например, вот что можно спросить у клиента, который говорит «Мне не нравится»:

• Что именно вас разочаровало?
• Каких свойств не хватает, чтобы вы изменили решение?
• Какой вариант продукта вам бы полностью подошёл?

Шаг 4. Приведите контраргумент. На этом этапе нужно презентовать клиенту продукт под другим углом, снять опасения, предложить варианты, которые устроили бы обе стороны. Для аргументации важно хорошо знать продукт — это поможет быстро сориентироваться в свойствах и выбрать то, что сможет убедить потенциального клиента.

Шаг 5. Уточните, остались ли вопросы. Иногда во время диалога у клиента появляются новые вопросы или опасения. На любом этапе общения важно делать паузы и давать человеку высказаться. Тогда выше вероятность, что к финальному этапу сомнений не останется.

Какие техники отработки возражений важно знать

Методов отработки возражений много, и продавцу необязательно применять их все. Но важно помнить о каждом — так у вас будет больше инструментов для превращения отказа в согласие. Разберём основные способы, как отвечать на возражения с примерами для разных типов бизнеса.

Согласие — призыв

Суть. Продавец присоединяется к клиенту, снижает напряжение и показывает: никто ничего не навязывает, не спорит, а старается понять и помочь.

Пример. Можно полностью поддержать клиента или согласиться с ним частично. А потом призвать покупателя к диалогу и повторной презентации продукта. Вот что можно сказать:

Болевые точки

Суть. Продавец отталкивается от проблем потенциального клиента и показывает, какие преимущества продукта помогут их решить.

В некоторых случаях клиенты не до конца осознают проблему или последствия своего бездействия. Техника «Болевые точки» поможет взглянуть на ситуацию со стороны.

Пример. Клиент говорит:

Благодаря тому, что продавец подсвечивает проблемы, клиент осознаёт их и может представить, насколько лучше станет жизнь с товаром или услугой.

«Да, но...»

Суть. Техника помогает мягко склонить клиента к своему продукту, при этом не отвергая его точку зрения. Согласие позволяет снизить сопротивление, а тактичный переход к преимуществам продукта даёт возможность перевести беседу в конструктивное русло.

Правило работы с возражениями эффективно, когда покупатель настроен скептически, выражает субъективное мнение или готов спорить, если его позицию не примут.

Пример. Представим возражение клиента и ответы на него:

Такой подход помогает перевести диалог в рациональное русло и подсветить реальные причины рассмотреть предложение. Это сместит фокус внимания, и клиент не будет считать, что на него давят.

Вопросы

Суть. Продавец исследует возражение и ищет реальную причину. Для этого он задаёт серию уточняющих вопросов, старается разобрать барьер на составные части и мягко подвести клиента к покупке.

Способ полезен, когда человек сомневается, но не называет конкретную причину или колеблется перед покупкой сложного и дорогого продукта. Благодаря наводящим вопросам у клиента складывается впечатление, что он сам принял решение.

Пример. Клиент присматривает дорогую машину:

Продавец не пытается переспорить покупателя, а наоборот, интересуется его мнением. Даже если не получится продать товар, который предлагали изначально, продавец сможет лучше понять ожидания покупателя и предложить альтернативу.

Перефразирование

Суть. Продавец применяет навыки активного слушания и повторяет возражения клиента своими словами. Такой приём помогает расположить собеседника к себе, показывая, что его опасения воспринимают и ему готовы предлагать другие варианты.

Пример. Клиент может сказать:

Сравнение

Суть. Продавец сопоставляет характеристики товара или услуги с альтернативными вариантами, чтобы помочь клиенту объективно оценить преимущества и сместить фокус с цены на ценность. Лучше всего работает как ответ на возражение, которое касается цены.

Пример. Покупатель говорит:

Благодаря этой технике клиент видит не только ценник, но и всё, из чего он складывается. А продавец показывает объективность, ведь он подтверждает свои слова фактами. При этом честное сравнение своего продукта с конкурентами выглядит смело и позволяет улучшить репутацию. Главное, придерживаться нейтральной позиции по отношению к конкурентам.

Как работать с возражениями на этапе рекламы

Работа с возражениями начинается ещё до прямого контакта с клиентом — на этапе показа рекламы. Контекстная реклама даёт всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание и убедить пользователя кликнуть по объявлению. Именно поэтому особенно важно предугадать сомнения на этом этапе. Вот как это можно сделать:

• Учитывайте типичные возражения на этапе настройки рекламы. Например, если они касаются цен, включите в заголовок фразы вроде «Выгодно» или «Скидка 20% на первый заказ». Если люди сомневаются в качестве, подчеркните наличие гарантии, сертификатов или опыта работы в тексте объявления.
• Адаптируйте посадочные страницы для работы с возражениями. Важно дать ответы на часть вопросов, когда человек только переходит по объявлению. Используйте блоки «Часто задаваемые вопросы», отзывы клиентов и подробные описания продуктов, чтобы развеять сомнения ещё до прямого контакта с менеджером.

Для старта рекламной кампании используйте специализированные платформы. Например, продвижение через Яндекс Директ позволит объявлениям появиться в Поиске, Картах и на сайтах Рекламной сети. Вы создадите и запустите рекламу самостоятельно, без профессиональных знаний и маркетологов. Для этого есть два режима.

Простой старт подходит начинающим рекламодателям без опыта в digital-маркетинге. Достаточно предоставить информацию о вашем бизнесе, добавить ссылку на сайт или другую площадку и определиться с рекламным бюджетом. Система автоматически сгенерирует тексты, подберёт изображения и определит целевую аудиторию.

Мастер кампаний подходит тем, кто хочет контролировать процесс настройки. Чтобы упростить задачу, сервис даёт пользователю рекомендации на каждом шаге. Например, предлагает варианты заголовков, текстов и визуальных элементов для объявлений, которые можно исправить или заменить.

Какие ошибки могут возникнуть при работе с возражениями

Вы можете хорошо знать техники отработки возражений и эффективно их применять. Но ошибки всё равно могут случаться — общение с клиентом непредсказуемо и не всегда идёт так, как запланировано. Вот чего стоит избегать, когда сталкиваетесь с возражениями и их отработкой:

• Спорить. Доказывая клиенту, что он не прав, продавец не приближает покупку, а формирует негативное представление о бизнесе. Важно запомнить, что любое возражение имеет право существовать, а клиент вправе высказывать свою неуверенность в товаре или услуге, которую ему предлагают.
• Навязывать своё мнение. Использовать личный опыт в продажах полезно, но клиента обычно больше интересует собственная выгода и польза для себя. Если хочется привести примеры из своей жизни, убедитесь, что они подойдут покупателю.
• Говорить слишком много. Компетентный продавец легко увлекается рассказом о товаре и рискует превратить диалог в монолог. Клиент может потерять интерес к товару, и вернуть его будет сложно.
• Приводить неподходящие аргументы. Такое бывает, если продавец недостаточно изучил целевую аудиторию и плохо понимает потребности и боли клиентов. В этом случае клиент просто не сможет соотнести себя с продуктом, не увидит пользы и откажется от покупки.
• Принимать возражения на свой счёт. Может показаться, что покупатель не доверяет лично продавцу и сомневается в его компетентности. На самом деле большинство людей сомневаются именно в продукте и боятся принять неправильное решение. Именно поэтому важно не обороняться, а помочь клиенту увидеть выгоду для себя.
• Отвечать заученными фразами. Скрипты первое время могут направлять диалог, но со временем постарайтесь научиться вести живую беседу с клиентом. Покупатели легко считывают, когда с ними говорят шаблонными фразами. Это может раздражать людей, особенно если они ожидают персонального подхода и глубокой работы с потребностями.

Выводы

• Возражения — это барьеры, которые возникают у покупателя на пути к сделке. Отработка возражений заключается в правильно выстроенном диалоге. Это помогает выявить проблемы и боли клиентов, а потом предложить подходящее решение.
• Работа с возражениями в продажах не всегда приводит к сделке. Тем не менее этот навык помогает сформировать имидж компании и позволяет увеличить общий объём продаж.
• Покупатели могут транслировать истинные и ложные возражения — это основные виды. Кроме того, есть условно-объективные барьеры к покупке. Задача продавца — понять, что мешает сделке. Клиенты не всегда объективны в своих возражениях. Иногда у них плохое настроение, неприятности или им просто хочется поспорить.
• При обработке возражений постарайтесь вникнуть в проблему и покажите клиенту, что вы готовы помочь. Это поможет смягчить беседу. Например, используйте техники активного слушания и подтвердите точку зрения человека.
• Задавайте вопросы, чтобы выявить вид возражений. Лучше, чтобы они были открытые — так вы получите больше информации и сможете выявить проблему.
• Постарайтесь преподнести клиенту продукт под другим углом. Например, оттолкнитесь от его потребностей, покажите, какие бонусы человек получит вместе с продуктом. Аргументация получится сильной, если вы глубоко разбираетесь в товаре или услуге, которую продаёте.
• Когда отрабатываете основные возражения, постарайтесь не спорить, не навязывать своё мнение, не принимать контраргументы клиента на свой счёт и не продавать по шаблону.
• Перед продажей полезно хорошо изучить аудиторию, чтобы лучше понять боли и потребности и предлагать подходящие решения.

Дополнительные материалы