25 июня, 2026
Клиентский сервис — это то, как компания работает с клиентами. Хороший сервис помогает удерживать клиентов и получать повторные продажи. В статье разбираем, из чего состоит такое обслуживание, как оно устроено внутри компании и как общаться с клиентами, чтобы они возвращались.
Клиентский сервис — это обслуживание клиента: общение, поддержка, решение вопросов и организация процесса покупки. Покупатели отмечают скорость ответа, понятность общения и то, насколько легко решить вопрос.
Сервис сопровождает клиента на протяжении всего пути — от первого контакта до повторного обращения и поддержки. И на каждом этапе он оценивает, насколько удобно работать с компанией.
Клиентский опыт — это общее впечатление от бренда, даже если прямого контакта с компанией ещё не было. Например, если сайт удобный, пользователю проще оставить заявку и продолжить общение с организацией.
Хорошо выстроенный сервис повышает доверие. Когда клиент понимает, как работает компания и чего ждать дальше, возникает желание продолжать с ней работать.
Так сервис помогает удерживать покупателей без постоянных затрат на привлечение. Если прошлый опыт общения с компанией был удачным, клиент, скорее всего, вернётся и совершит повторную покупку.
Прежде чем выстраивать систему клиентского сервиса, важно понимать, из чего она состоит. Разберём основные моменты.
Сервис начинается там, где клиент впервые сталкивается с компанией. Когда точек контакта много, клиент выбирает удобный вариант общения и с первых касаний чувствует себя комфортно. Одинаково важны онлайн- и офлайн-каналы:
Для любого канала коммуникации важна оперативность. Чем быстрее клиент получает ответ на свой вопрос, тем выше вероятность, что он продолжит взаимодействие с компанией. Если решить вопрос сразу не получается, важно сообщить клиенту о сроках ожидания и держать его в курсе статуса обращения.
Не менее важен качественный ответ. Клиенту должно быть понятно, что делать дальше и как будет решён его вопрос. В идеале проблема закрывается в рамках первого обращения без необходимости повторно связываться с компанией. В этом помогают регламенты обработки типовых запросов и обучение сотрудников работе с нестандартными ситуациями, когда требуется уточнить детали и подобрать решение с учётом конкретной задачи клиента.
Клиенты обращаются в компанию не только за товаром или услугой, но и за решением своей задачи. Именно поэтому клиентский сервис может выходить за рамки формального выполнения запроса и помогать получить ожидаемый результат.
Например, при покупке ноутбука клиенту может потребоваться не только само устройство, но и помощь с начальной настройкой. Дополнительные сервисы — установка базовых программ, инструкция по началу работы или консультация по настройке — помогают сделать использование продукта более удобным и улучшают клиентский опыт.
Формально за общение с клиентами часто отвечает служба поддержки или отдел продаж, но на практике сервис складывается из работы всей компании. На пути клиента к покупке каждый сотрудник имеет значение:
Чтобы сервис начал работать на каждом этапе касания с клиентом, нужно чётко выстроить процесс и распределить ответственность так, чтобы каждый понимал, за что он отвечает.
Чтобы клиентский сервис работал эффективно, важно подойти к вопросу системно. Для этого компания проходит несколько основных шагов.
Сначала компания должна определить, зачем нужен сервис. Цели могут быть разными — например, увеличить количество решённых обращений или повысить долю повторных покупок. Важно, чтобы цели были измеримыми: тогда сервисом можно будет управлять через показатели.
После этого нужно решить, как бизнес в принципе планирует работать с клиентами. Для этого заранее определяют стиль общения и каналы, через которые принимаются обращения, а также решают, кто отвечает за каждый этап взаимодействия.
Следующий шаг — определить, где и как клиент будет взаимодействовать с компанией. Особенно важно, как каналы будут связаны между собой.
Единый клиентский опыт во всех точках касания создаёт больше доверия к компании: информация, тон коммуникации и обещания клиенту должны согласовываться между собой. Общение в разных каналах не должно ощущаться как работа с разными компаниями.
Следующий шаг — обучение и выстраивание компетенций команды. Идеально, когда сотрудники могут считывать потребности клиента, понимают суть его бизнеса или увлечения и могут общаться с ним на одном языке.
Здесь важно закрепить правила взаимодействия и единый подход к общению — стандарты и регламенты клиентского сервиса.
У разных компаний могут отличаться стиль общения и внутренние процессы, но базовые принципы клиентского сервиса обычно одинаковы.
Основа хорошего сервиса — спокойное и уважительное общение с клиентом. Сотруднику важно сначала помочь решить вопрос, а уже потом предлагать дополнительные услуги или уточнять детали.
Не стоит перегружать клиента лишней информацией или отвечать шаблонными фразами, если проблему можно решить быстрее и проще.
Кроме того, важно соблюдать единый Tone of Voice (ToV) — стиль общения компании во всех каналах. Он определяет, как сотрудники отвечают в чате, объясняют сложные вещи и общаются в спорных ситуациях.
Клиент ожидает одинакового уровня сервиса независимо от канала обращения. Если компания обещает ответить в течение часа в чате, те же сроки должны работать для звонков и заявок с сайта.
Чтобы избежать разницы в обслуживании, компании заранее фиксируют общие правила: как общаться с клиентами, в какие сроки отвечать и какие решения сотрудник может принимать самостоятельно.
Скорость решения вопроса часто зависит от того, насколько хорошо сотрудник понял проблему клиента. Для этого важно учитывать историю обращений и предыдущий опыт общения с компанией.
В конфликтных ситуациях задача бизнеса — выстроить правильное отношение к клиенту и найти решение, которое поможет сохранить доверие клиента и останется разумным для компании. Именно поэтому сотрудники должны понимать, как действовать в нестандартных случаях: когда можно предложить компенсацию, альтернативное решение или сразу обозначить сроки ответа.
Клиентский сервис начинается ещё до обращения в компанию. Первое впечатление формируют карточка компании, сайт, отзывы и коммуникация бренда.
Если в объявлении обещают быстрый ответ, фиксированную цену или бесплатную консультацию, клиент ожидает получить это и после обращения. Когда ожидания не совпадают с реальным опытом, доверие к компании снижается ещё до покупки.
Маркетинг и сервис должны работать согласованно: продвижение не должно обещать того, чего компания не может обеспечить на практике. Для этого важно тестировать разные форматы коммуникации и анализировать, какие сообщения лучше работают с разными аудиториями.
Например, через Яндекс Директ можно запускать разные сценарии и адаптировать объявления под сегменты клиентов. Различные инструменты дают возможность запускать кампании быстрее или прорабатывать детальнее. Так, Простой старт автоматически настраивает кампании по описанию бизнеса, а Мастер кампаний помогает выстроить более персонализированные сообщения.
Отзывы помогают увидеть отдельные проблемы, но не показывают полную картину клиентского сервиса. Чтобы понять, насколько удобно клиентам работать с компанией, важно регулярно собирать обратную связь: проводить короткие опросы после обращения или просить оценить качество обслуживания.
Ещё один способ проверить сервис — тайный покупатель. Он проходит весь путь клиента и отмечает, где возникают сложности: например, долго ли отвечает поддержка, приходится ли повторно объяснять проблему или насколько понятно сотрудник объясняет условия.
Такой формат помогает увидеть сервис глазами клиента, но требует больше времени и ресурсов, поэтому его чаще используют для точечных проверок.
Оценивать сервис по одному показателю недостаточно. Обычно компании смотрят сразу несколько метрик: насколько клиент доволен обращением, как быстро решается вопрос и готов ли человек вернуться снова.
Метрики CSAT (Customer Satisfaction Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) помогают оценить удовлетворённость клиентов.
CSAT показывает, насколько человек доволен конкретным обращением. Обычно клиента просят оценить обслуживание по шкале — например, от 1 до 5.
CSI используют для более общей оценки клиентского сервиса. Для этого проводят подробные опросы, которые помогают понять, насколько клиентов устраивает работа компании в целом.
Эти показатели помогают оценить, насколько стабильно работают внутренние процессы. Обычно компании отслеживают:
Даже если клиент быстро получил качественный ответ, долгое решение проблемы всё равно будет восприниматься как плохой сервис.
Метрика NPS (Net Promoter Score) показывает готовность клиента рассказать о компании друзьям и знакомым. Обычно пользователей спрашивают «Насколько вы готовы нас порекомендовать?» и просят оценить вероятность рекомендации по шкале от 1 до 10.
По результатам ответов клиентов распределяют по группам:
Кроме того, важно отслеживать повторные обращения и удержание клиентов. Если вопрос удаётся решить быстро и без лишних действий со стороны клиента, вероятность повторного обращения обычно снижается.
Даже если в компании уже выстроены процессы, сервис всё равно требует регулярной проверки. По мере роста бизнеса увеличивается количество обращений, появляются новые каналы связи и возрастает риск ошибок в коммуникации с клиентами.
Скрипты и регламенты помогают поддерживать единый уровень клиентского сервиса, но слишком шаблонные ответы могут раздражать. Человеку важно видеть, что сотрудник действительно понял проблему и пытается помочь, а не просто отвечает по инструкции.
Именно поэтому сотрудникам часто оставляют пространство для гибкого общения: разрешают уточнять детали, менять формулировки и принимать простые решения без долгих согласований. Если команда привыкла жёстко работать по скриптам, полезно проводить обучение по работе с конфликтными ситуациями.
Если у разных отделов свои правила общения, клиентский опыт становится непоследовательным. Например, в чате отвечают быстро и подробно, а по почте — сухо и с большой задержкой.
Чтобы избежать таких ситуаций, компании обычно фиксируют общие стандарты клиентского сервиса: сроки ответа, правила общения и порядок передачи обращений между сотрудниками.
Отзывы и опросы помогают понять, насколько клиентам удобно работать с компанией и где возникают проблемы. Особенно важно анализировать негативную обратную связь — она показывает слабые места в процессах и коммуникации.
Регулярный анализ обращений помогает быстрее замечать проблемы, корректировать сценарии общения и улучшать сервис.
Чтобы сервис оставался стабильным по мере роста компании, важно регулярно анализировать отношение клиентов к сервису и быстро устранять проблемы в коммуникации и процессах.
Вот что помогает улучшать клиентский сервис:
Клиентский сервис постепенно перестаёт быть только поддержкой после покупки. Сейчас компании стараются сопровождать клиента на всех этапах — от первого контакта до повторного обращения.
Обычные чат-боты, работающие по жёстким сценариям, постепенно уступают место AI-системам, которые умеют понимать контекст и самостоятельно решать типовые задачи без участия сотрудника.
Компании всё чаще стараются решать проблему ещё до обращения клиента. Например, заранее сообщают о задержке доставки, технической ошибке или изменении условий, чтобы снизить количество обращений в поддержку.
Клиенты больше не разделяют общение по каналам. Если человек начал диалог в чате, он ожидает, что сотрудник по телефону уже увидит историю обращения и не попросит повторять информацию заново.
Именно поэтому компании объединяют данные из разных каналов и выстраивают единую систему коммуникации с клиентом.
Клиентский сервис напрямую определяет лояльность клиента через его впечатление о компании. Важно не только выстроить качественные процессы и правила, но и добиться, чтобы они реально работали на каждом этапе взаимодействия во всех каналах.
Если клиенту удобно на всех шагах — от первого касания до решения вопроса, он остаётся с компанией. Именно поэтому важно регулярно упрощать сервис и устранять проблемы, которые мешают клиенту.
Информационные услуги оказываются ООО «Яндекс» и не являются образовательными
© 2026 Яндекс
