11 июня, 2026
По мере роста бизнеса заявки и переписки могут начать теряться. Чтобы сохранить контакт с клиентами, важно собирать данные в единой системе. Разбираемся, как собирать базу клиентов и как она помогает сотрудникам отдела маркетинга и менеджерам по продажам.
База клиентов — это структурированное хранилище данных о клиентах компании. Обычно такая информация ведётся в таблицах или CRM-системах. В базе собирают контакты, историю покупок, обращения клиентов и другую информацию, которая помогает точнее работать с продажами и коммуникацией.
К созданию такого хранилища приходят тогда, когда количество обращений и данных становится слишком большим для управления вручную. Однако основная ценность инструмента не в хранении контактов, а в возможности анализировать характеристики клиентов и использовать их в работе.
На основе данных о клиентах бизнес лучше понимает поведение аудитории, её интересы и потребности. Это делает сегментацию точнее, позволяет запускать персонализированные рассылки, возвращать неактивных клиентов и находить аудитории с высоким LTV.
Аналитика не только помогает определить, какие каналы и методы продвижения работают, а какие стоит скорректировать, но и упрощает само продвижение — например, email- и мессенджер-маркетинг.
Когда бизнес впервые собирает базу клиентов, менеджеры хранят данные в таблицах. По мере роста компании и количества клиентов бизнес переходит в CRM — систему управления взаимоотношениями с клиентами. У каждого варианта есть плюсы и минусы.
Популярные инструменты — Excel и Яндекс Таблицы. Их основные преимущества — доступность и простота работы: данные легко хранить, редактировать и передавать в маркетинговые сервисы.
Главный недостаток таблиц — слабая защита данных. Кроме того, с ростом объёма информации усложняется аналитика: работать с большими массивами данных становится неудобно.
CRM — это инструмент для хранения и обработки клиентских данных. Главные преимущества CRM: высокий уровень защиты информации, автоматизация процессов и встроенная аналитика. Также такие системы можно интегрировать с маркетинговыми сервисами и другими рабочими инструментами.
Главный недостаток — ограничения бесплатных тарифов: для расширенного функционала требуется платная подписка. Кроме того, сотрудникам нужно время, чтобы освоить новую систему и перестроить рабочие процессы.
CRM полезна, когда с клиентом взаимодействует несколько сотрудников и важно сохранить историю обращений. Все коммуникации фиксируются в CRM и доступны разным сотрудникам — менеджерам, отделу продаж, поддержке и маркетингу.
Кроме хранения контактов, CRM объединяет маркетинг и продажи: на основе собранных данных можно сегментировать аудиторию, запускать персонализированные рассылки и анализировать, какие каналы приводят ценных клиентов.
В базе клиентов хранятся основные данные для связи: имя, номер телефона, почта и регион проживания. Для B2B дополнительно могут указываться название организации, должность контактного лица и реквизиты.
В базе клиентов также фиксируют предпочтительный способ связи: по телефону, в мессенджерах, социальных сетях или по почте. Это помогает компании общаться с клиентом там, где ему удобно, и точнее настраивать рассылки и рекламные кампании.
В CRM или таблицах фиксируют историю заказов, обращения в поддержку, участие в акциях и общение с менеджерами. Эти данные помогают лучше понимать потребности аудитории, прогнозировать повторные продажи и готовить персональные предложения.
Некоторые компании дополнительно хранят информацию о предпочтениях клиентов, среднем чеке, интересующих категориях товаров или реакции на рекламу. Такая информация помогает точнее сегментировать аудиторию и настраивать маркетинговые кампании.
Чтобы работа с базой клиентов была удобной, важно заранее продумать её структуру. Это помогает быстрее находить нужные данные, анализировать поведение клиентов и точнее выстраивать коммуникацию.
В небольших компаниях база клиентов часто выглядит как таблица с именем клиента, телефоном и историей заказов. По мере роста бизнеса структура усложняется: появляются отдельные поля для статуса клиента, среднего чека, повторных покупок, истории обращений и комментариев менеджеров. Такие данные помогают сегментировать аудиторию и лучше понимать поведение клиентов.
В аналитике клиентских данных применяются несколько популярных методов.
ABC/XYZ-анализ — это способ разобраться, какие клиенты приносят бизнесу больше всего выручки и насколько регулярно они совершают покупки. Такой анализ используют, чтобы выделить ценные сегменты аудитории и точнее выстраивать работу с ними.
RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) — оценка по давности, частоте и тому, сколько денег принёс клиент за всё время. Строится на истории покупок, помогает выделить лояльных клиентов и определить аудиторию с риском оттока.
Например, если клиент давно не совершал покупок, но раньше регулярно заказывал с высоким средним чеком, он может попасть в сегмент с высоким риском. Для него можно подготовить персональное предложение или отдельную коммуникацию.
Когортный анализ помогает сравнивать группы клиентов по общему признаку, например по дате первой покупки или источнику привлечения. Так бизнес может понять, какие рекламные каналы приводят более активных и лояльных клиентов.
Результат аналитики — готовые сегменты клиентов, которые отличаются друг от друга лояльностью, вовлечённостью, демографическими и другими характеристиками бизнеса.
Сегментация помогает понять, как работать с разными группами клиентов: кому предлагать скидки, кому — повторные покупки, а кому — только знакомство с продуктом.
Обычно сегментацию используют при настройке маркетинга и продаж. Для разных групп клиентов подбирают свои рекламные сообщения, предложения и сценарии коммуникации. Если работа с базой клиентов требует анализа большого объёма данных, аудиторию делят на сегменты по типу клиентов, поведению, источнику привлечения и другим признакам. Разберём популярные виды и способы сегментации клиентов.
Часто аудиторию разделяют на B2B- и B2C-сегменты. В первом случае компания работает с организациями, во втором — с конечными покупателями. Для каждого сегмента различаются сценарии продаж, объём собираемых данных и способы взаимодействия.
Статус показывает, на каком этапе отношений с компанией находится клиент и как часто он взаимодействует с компанией. Обычно выделяют:
Часть клиентов уже готова оформить заказ, другие только изучают предложения или сравнивают компании. Такая сегментация помогает подбирать подходящие рекламные инструменты для каждого этапа воронки.
Так, мебельный интернет-магазин может работать с пользователями, которые только смотрели каталог, и отдельно с теми, кто уже добавил товар в корзину. Для двух этих сегментов будут различаться и рекламные сообщения, и скидочные предложения.
Также клиентов часто сегментируют по источнику первого обращения: поисковые системы, рекламные кампании, социальные сети, маркетплейсы, офлайн-точки или рекомендации.
Если компания уже получает заявки и обращения, значит, собирать базу клиентов с нуля не нужно — часть контактов уже есть. Следующий шаг — собрать эти данные в одной системе и привести их в порядок. Разберём по шагам.
Шаг 1. Соберите все контакты в одном месте. Перенесите данные из мессенджеров, почты, таблиц и записей менеджеров в единую базу.
Шаг 2. Выберите способ хранения. На старте может хватить таблицы. Если клиентов и обращений становится больше, удобнее перейти в CRM-систему.
Шаг 3. Заполните базу и определите правила работы. Добавьте уже собранные данные и заранее определите, какую информацию сотрудники должны вносить после каждого обращения или продажи.
Шаг 4. Регулярно пополняйте и обновляйте базу. Добавляйте новые контакты, обновляйте информацию о клиентах и следите, чтобы база не теряла актуальности.
Пользователи оставляют контакты при оформлении заказа, подписке на рассылку, регистрации или обращении через окно обратной связи.
Не менее популярный способ сбора контактов — социальные сети. Например, потенциальные клиенты могут оставить заявку через форму в рекламном объявлении, написать в сообщения сообщества или перейти в чат-бот после публикации.
Опросы и анкеты помогают лучше понять аудиторию и собрать данные, которых нет в заявках. Например, компании уточняют, какие товары интересуют клиента, насколько удобно пользоваться сервисом и почему человек выбрал эту компанию. С такими данными проще сегментировать аудиторию и составлять персональные предложения.
Бизнес часто собирает клиентские данные во время совместных акций, офлайн-мероприятий, выставок и деловых встреч. Такой формат особенно эффективен для B2B-сегмента и локального бизнеса.
Онлайн-мероприятия помогают привлекать заинтересованную аудиторию и собирать контакты через регистрацию на вебинары и конференции.
Часто компании начинают с прямого сбора контактов — через сайт, заявки и офлайн-каналы. Однако для стабильного роста этого недостаточно: важно подключать дополнительные источники привлечения аудитории, чтобы найти новых клиентов.
К таким инструментам относятся SEO-продвижение, контекстная и таргетированная реклама. Они позволяют привлекать пользователей, которые уже заинтересованы в товаре или услуге, но пока не оставили контакт.
SEO-продвижение помогает регулярно привлекать пользователей, которые уже ищут товар, услугу или решение своей задачи через поисковые системы. Такой трафик может приносить клиентов без постоянного увеличения рекламного бюджета. Контакты пользователей из поиска можно сохранять в CRM, сегментировать по интересам и использовать в маркетинге и продажах.
Яндекс Директ — это сервис для простого привлечения клиентов в интернете. Объявления появляются в Поиске, Картах и на других площадках, где пользователи ищут товары и услуги или интересуются похожими предложениями.
Инструмент можно использовать не только для привлечения клиентов, но и как источник данных о них. Пользователи переходят с объявлений на сайт, оставляют заявки, сообщения или контакты.
Тем, кто пока не готов к запуску масштабных кампаний, подойдёт Простой старт. Инструмент автоматически создаёт кампанию на основе информации о бизнесе и помогает протестировать спрос, собрать первые обращения и понять, какие предложения вызывают наибольший интерес.
Для более гибкой настройки используют Мастер кампаний. Инструмент помогает выбрать цель продвижения, настроить аудиторию, тексты объявлений и площадки показа. Такой формат удобно использовать для тестирования разных предложений, чтобы понять, какие из них приносят больше контактов.
Таргетированная реклама помогает находить потенциальных клиентов по интересам, поведению и характеристикам аудитории. Пользователи видят объявления на основе своих интересов и действий в интернете. Например, фитнес-клуб может показывать рекламу людям, которые интересуются спортом и подписаны на спортивные сообщества, а магазин детских товаров — родителям с маленькими детьми.
Таргетированную рекламу часто используют для расширения клиентской базы. Например, можно отдельно показывать объявления тем, кто уже посещал сайт или интересовался определённой категорией товаров.
Безопасность данных напрямую влияет на устойчивость бизнеса и лояльность клиентов. Утечка может привести к штрафам и потере клиентского доверия. Поэтому важно заранее определить, кто имеет доступ к CRM и как бизнес хранит персональную информацию.
Чтобы снизить риск утечки, важно выстроить базовый уровень защиты и регулярно поддерживать его:
Итак, что такое клиентская база: полноценный инструмент для продаж и маркетинга. По мере роста бизнеса эти данные становятся одним из ключевых активов компании. Аналитика помогает перераспределять рекламный бюджет, выявлять результативные сегменты и отключать неэффективные каналы.
Сделать работу с базой клиентов удобной помогают таблицы и CRM. Чем лучше организовано хранение и аналитика клиентских данных, тем проще масштабировать продажи, повышать повторные покупки и снижать зависимость от постоянного привлечения новых клиентов.
Информационные услуги оказываются ООО «Яндекс» и не являются образовательными
© 2026 Яндекс
