5 августа, 2025
Как выбрать CRM-систему для малого и среднего бизнеса
Чтобы развиваться и увеличивать продажи, предпринимателям важно фиксировать и анализировать все свои действия, а также собирать подробную информацию о клиентах. Когда компания растёт, управлять этими данными становится всё сложнее. Чтобы не потерять заявки и покупателей, можно использовать CRM-систему. В статье объясним, как она работает и для каких задач подходит.
Что такое CRM-система и зачем она нужна малому и среднему бизнесу
CRM-система (Customer Relationship Management) — это специальная программа, которая помогает компаниям управлять отношениями с клиентами и повышать продажи. Вот основные задачи подобных сервисов:
Систематизировать данные о клиентах. Вся доступная информация хранится в отдельной карточке. Например, контакты клиента, его предпочтения, история заказов или переписки в электронной почте. Также в системе можно использовать разные фильтры для поиска определённых покупателей. Допустим, чтобы найти тех, кто давно ничего не заказывал, и предложить скидку на новый товар.
Собирать заявки. Например, из интернет-магазина, электронной почты, социальных сетей или мессенджеров. CRM-система собирает заявки автоматически, поэтому обращение не затеряется из-за нехватки времени у сотрудников. Им также не придётся мониторить все каналы для связи, чтобы не пропустить сообщение от клиента.
Проводить аналитику. Благодаря CRM можно проанализировать поведение и предпочтения клиентов. Это поможет составлять более персонализированные предложения или точнее настраивать рекламные кампании. Также система даёт возможность строить прогнозы продаж. Например, можно сравнить отчёты за прошлый квартал или год и определить, сколько денег вложить в продвижение.
CRM-системы нужны практически любой компании, и малый бизнес не исключение. Чтобы выделиться на фоне конкурентов и привлекать покупателей, важно работать над сервисом и использовать разные площадки для контакта с аудиторией. Управлять каналами эффективно и помогают автоматизированные системы. Делать это вручную, особенно с ограниченным количеством сотрудников, может быть сложно.
Зачем использовать CRM-систему
Основная цель — увеличить продажи. CRM-система помогает:
Поднять LTV (Lifetime Value). Это метрика, которая показывает пожизненную ценность клиента. Простыми словами, сколько прибыли он принёс компании от первой до последней покупки.
CRM позволяет определить максимально точную LTV — сервис содержит всю информацию о заказах и их стоимости. В результате можно определить наиболее ценных клиентов и поощрять их с помощью системы лояльности. Так у людей появится больше мотивации вернуться за покупками.
На показатели LTV влияет и средний чек. Это сумма, которую в среднем тратят клиенты компании за один визит. Её также помогает повысить CRM-система — через быструю обработку заявок, уровень обслуживания и персонализированные предложения. Вот пример: магазин косметики составляет набор с кремами, которые часто заказывал клиент, и предлагает скидку. Человеку будет выгоднее купить все сразу, чем по отдельности.
Автоматизировать рассылки. Например, через email или смс. Это также поможет повысить лояльность аудитории без ручной работы. Допустим, пекарня может оперативно рассказать покупателям об акции на их любимый хлеб или о бесплатной доставке при заказе на определённую сумму. Сотрудникам не придётся тратить время на поиск нужной категории клиентов и добавлять их контакты в рассылку.
Увеличить повторные продажи. CRM-система поможет проанализировать прошлые продажи и напомнит, когда клиенту пора сделать новую покупку. Допустим, человек оплатил доставку готовой еды на несколько месяцев. Как только срок начнёт подходить к концу, сервис отправит сообщение с точной датой окончания и предложением продлить подписку.
Повысить эффективность интернет-маркетинга. На основе данных из CRM получится создать детальный портрет целевой аудитории и настраивать рекламные кампании точнее. Также система покажет отдачу от вложений в разных каналах. В результате можно отказаться от убыточных и скорректировать бюджет на продвижение.
Управлять сотрудниками. Руководитель сможет в любой момент проверить, какие заявки обрабатывают сотрудники, как они общаются с клиентами и ведут сделки. С помощью CRM будет проще понять, что менеджер делает не так и на каком этапе продаж. Возможно, человек не до конца разобрался в характеристиках нового товара и не может ответить на все вопросы покупателя.
Также в CRM удобно распределять задачи и ставить напоминания, чтобы работники ничего не забыли. Например, отправить заказ поставщикам или выставить счёт клиентам.
CRM-система облегчит работу и самих сотрудников. Система заберёт на себя часть рутины, например документооборот. В результате команда сможет сосредоточиться на более важных задачах.
Обрабатывать жалобы и обращения. В CRM можно фиксировать обратную связь от клиентов с разных площадок и настраивать дедлайны для ответа. Сотрудники сразу увидят, на какие обращения нужно отреагировать в первую очередь, и быстро обработают негативный отзыв. Например, можно предложить человеку скидку на заказ и бесплатную доставку, если он слишком долго ждал товар.
Также CRM-система позволяет оперативно решить проблему клиента. Допустим, покупатель хочет добавить в оформленный заказ новые позиции. Менеджер может проверить, на какой стадии сборки находится посылка и есть ли возможность включить в неё дополнительные товары.
Как выбрать CRM
Универсальных систем нет — всё зависит от целей и особенностей бизнеса. Чтобы выбрать CRM для малого бизнеса, можно ориентироваться на эти показатели:
Автоматизация. Определите, какие рутинные задачи вы бы хотели автоматизировать. Например, это может быть ведение учёта по контрагентам — так вы сможете контролировать долги по заказам. Или функция единого окна, в котором система будет собирать всю переписку с клиентом из разных источников. Жизнь сотрудников облегчит и автоматическая генерация ссылки на оплату.
Совместимость с другими системами и приложениями. Один из самых важных факторов при выборе. Необходимо, чтобы система без проблем подтягивала данные из всех рабочих каналов. Например, бухгалтерской программы, соцсетей или рекламных платформ, которыми вы пользуетесь.
Удобная и простая настройка. Желательно, чтобы у системы был простой интерфейс и несложные настройки. Так сотрудникам будет легче привыкнуть к новому инструменту. Иначе они могут продолжить обрабатывать заявки через почту или собирать данные о клиентах в Excel. Плюсом будет и оперативная служба поддержки от поставщика.
Стоимость. Высокая цена не обязательно значит, что система вам подойдёт. Возможно, в ней будет много неактуальных для бизнеса функций. При этом также не стоит жертвовать какой-то опцией ради низкой стоимости. Важно, чтобы возможности системы полностью совпадали с задачами компании.
Отрасль бизнеса. Многие модели заточены под определённую отрасль. Например, под фитнес-клубы, кафе или сервисы доставки. Такие отраслевые системы уже настроены под конкретные сферы, поэтому их не нужно сильно дорабатывать.
Совет. Постарайтесь найти вариант с пробным периодом. Так вы сможете оценить, насколько система вам подходит, и собрать обратную связь от сотрудников перед покупкой.
Какие системы есть на рынке: топ-CRM для бизнеса
Разберём несколько примеров:
Битрикс24. Достаточно универсальная система с разными вариантами интеграции и широким функционалом. Например, в ней можно делать сайты в конструкторе, создавать ссылки на онлайн-оплату и управлять складом. В сервисе также есть готовые отчёты для аналитики воронки продаж.
Минусы. Битрикс24 можно протестировать бесплатно, правда, многие инструменты будут недоступны. Например, функция автоматизации продаж. Ещё один минус — из-за обилия опций может быть сложно ориентироваться в интерфейсе.
amoCRM. CRM для бизнеса с коротким циклом сделки, подойдёт, например, салонам красоты. Система не перегружена лишними функциями, интерфейс достаточно простой и понятный. Среди полезных опций — можно создать воронку продаж с нужными этапами и назначить ответственного за каждый из них.
Минусы. amoCRM можно интегрировать с некоторыми популярными сервисами, например мессенджерами или почтой. Однако с подключением к системе учёта могут возникнуть проблемы. Ещё один минус — ограниченные возможности в зависимости от тарифа. В самом бюджетном базовом не получится сделать автоматические рассылки.
Мегаплан. Простая система, которая справится с большинством задач малого бизнеса. В первую очередь подойдёт, чтобы управлять продажами и контролировать работу персонала. Для последнего функций особенно много. Например, будет удобно отслеживать занятость, ставить задания и обсуждать вопросы в рабочем чате.
Минусы. Задачи для не занятого работой персонала придётся вводить вручную: автоматической опции нет. Также в Мегаплане не получится сделать лендинг.
Зачем интегрировать CRM с рекламными каналами
Без связки CRM с рекламными каналами бизнесу будет сложно разобраться, какой способ продвижения привёл клиента к покупке. Допустим, человек кликает по объявлению, переходит на сайт и заполняет форму для заказа. Заявка автоматически перенаправляется в CRM, но данных о переходе клиента из рекламы там не будет. В итоге непонятно, что именно помогло закрыть сделку или сколько стоило привлечение.
Интеграция CRM-системы и рекламных каналов позволит связать данные по продажам с маркетинговыми активностями и отследить полный путь клиента. Это поможет доработать стратегию по продвижению и настроить более точные рекламные кампании.
Один из самых удобных способов оценить эффективность рекламы — интегрировать CRM-систему с Яндекс Метрикой. Это бесплатный инструмент, который собирает данные о действиях пользователей на сайте. Для сбора данных по рекламе нужно:
- Установить Метрику на сайт.
- Настроить передачу данных из CRM-системы в Метрику. Например, id клиентов, их контакты, а также информацию о сделках — время заказа или какой товар купили.
Во вкладке «Клиенты» появится информация о действиях каждого покупателя на сайте*
* Изображение может отличаться от интерфейса.
- Настроить передачу расходов из рекламных каналов, в которых вы продвигаетесь. Так вы сможете их сравнить и увидеть, какой работает лучше.
Как только в Метрику поступит информация о заказе, система свяжет её с визитом клиента на сайт. В результате вы сможете:
- Разделить клиентов на сегменты и более точно настраивать рекламу. Например, нацелить объявления на тех, кто давно не совершал заказ. Или исключить из показов пользователей, которые уже оплатили покупку.
- Выделить лояльную аудиторию и работать над её сохранением. Например, с помощью акций, специальных предложений или скидок на день рождения.
Какие бывают ошибки при выборе и использовании CRM-системы
Вот несколько самых распространённых примеров:
Выбирать CRM без чётких целей и задач. В первую очередь важно ответить на вопрос, для чего именно бизнес будет использовать систему. Иначе есть риск переплатить за лишние опции или, наоборот, получить слишком простую программу без нужного функционала. Например, без возможности ставить дедлайны для задач в кофейне. Тогда придётся дополнительно напоминать сотрудникам составить сезонное меню — лично или по телефону.
Экономить на службе поддержки. В некоторых CRM техподдержка не входит в тариф и оплачивается отдельно. В этом случае можно взять абонентскую подписку и продлевать её каждый месяц или год. Это позволит быстро решить проблему и не переплачивать за разовые обращения. Например, если не выходит посмотреть историю звонков от клиента.
Внедрять CRM без аудита. Это увеличит риск, что система будет работать с ошибками или вовсе не выполнять свои задачи. Поэтому для начала необходимо изучить и описать все процессы, которые нужно автоматизировать. Например, составлять счета или отправлять уведомления о статусе заказа. После этого специалист от выбранной программы поможет настроить систему под конкретный бизнес.
Подключать все доступные опции сразу. В случае с CRM-системой для малого бизнеса больше не значит лучше. Если внедрить все возможные инструменты, сотрудникам будет сложно разобраться в изобилии непонятных функций и настроек. Для начала стоит использовать самые необходимые опции и добавлять новые постепенно.
Выводы
- CRM-система необходима любому бизнесу, который планирует развиваться. Она поможет хранить абсолютно все данные о клиентах в одном месте, а также управлять продажами. Система возьмёт на себя рутинные задачи и упростит работу сотрудников, которые смогут уделять больше времени обработке заявок.
- Работа с CRM-системой позволит изучить своих клиентов и повысить лояльность к бренду. Например, с помощью персонализированных рассылок и специальных предложений. Это поможет увеличить прибыль и вкладывать больше ресурсов в продвижение бизнеса.
- Чтобы выбрать подходящую CRM-систему, определите цели и задачи своего бизнеса. Они должны совпадать с функционалом сервиса. Это может быть создание автоматических ссылок для оплаты или гибкие настройки для управления персоналом.
- Для бизнеса важно видеть полную картину о влиянии рекламных кампаний на продажи. Без этого найти подходящую стратегию для продвижения будет сложно. Один из самых удобных способов оценить эффективность маркетинга — интегрировать CRM-систему с Яндекс Метрикой.
- Не стоит сразу пытаться использовать все функции выбранной CRM. Есть риск, что это усложнит работу сотрудников и лишь помешает развитию бизнеса. Перед внедрением сервиса также важно провести аудит. Так, мастер по установке сможет настроить систему под конкретные задачи.
