Что проверить, если покупатели интернет-магазина бросают корзины

Почему покупатели бросают корзины

Причины можно разделить на несколько групп — рассмотрим их.

Неожиданные дополнительные расходы. Покупатель уже готов оформить заказ, но видит, что к цене добавились новые платежи — например, за доставку или сборку. Внезапные траты могут остановить его от покупки.

Сложный и долгий процесс оформления. Если для заказа нужно заполнить длинную анкету или зарегистрироваться в несколько шагов, пользователь может не захотеть тратить время. Особенно это касается недорогих товаров, которые покупают спонтанно, — есть риск, что из-за любого препятствия человек передумает.

Мало вариантов оплаты и доставки. Например, нет возможности разделить итоговую сумму на части или получить товар в пункте выдачи рядом с домом.

Сомнения в надёжности магазина. Если на сайте нет отзывов, контактов, информации о гарантии и условиях возврата, клиент может не рискнуть оплачивать заказ.

Отвлекающие факторы. Покупатель может бросить корзину, потому что отвлёкся: пришло уведомление, раздался звонок, появилась срочная задача. В следующих разделах расскажем, как работать с такими клиентами.

Технические проблемы на сайте. Ошибки в корзине, неработающие кнопки, зависания на этапе оплаты — всё это может привести к тому, что человек не сможет завершить заказ.

Что проверить на сайте, если клиенты часто бросают корзины

Сделать так, чтобы все пользователи уходили с покупкой, не получится. Но можно снизить процент отказов. Для этого проверьте следующие аспекты.

Скорость загрузки страниц

Если сайт загружается слишком долго, есть риск, что пользователи не захотят ждать и уйдут. Узнать скорость сайта поможет Яндекс Метрика — бесплатный инструмент веб-аналитики. Для начала создайте в сервисе счётчик и разместите на своём ресурсе. Подробнее об этом читайте в статье «Как подключить Яндекс Метрику». Когда всё будет готово, найдите в меню слева раздел «Отчёты» → «Время загрузки страниц».

Если сайт загружается долго, его нужно оптимизировать, например сжимать тяжеловесные изображения. В следующих разделах расскажем, какой специалист с этим поможет.

Работа корзины

У потребителей уже есть опыт покупок в интернет-магазинах — они привыкли к определённой механике работы корзины. Если клиент не поймёт, как добавить товар или где посмотреть общую стоимость заказа, то может покинуть сайт. Убедитесь, что:

• Корзина находится в правом верхнем углу.
• Когда клиент нажимает кнопку «Купить», он видит, что товар отправлен в корзину. Например, появляется всплывающее окно «Вы добавили...» или кнопка «Купить» меняет название на «В корзине».
• На иконке корзины отображается количество товаров, которые выбрал покупатель.
• Процесс оформления заказа — от добавления в корзину до оплаты — проходит без ошибок. Протестируйте его на компьютере и смартфоне.
• Товар в корзине сохраняется при повторном визите и не исчезает без причины. Если продукт раскупили, на его месте появляется сообщение об этом.

Форма регистрации

Иногда пользователи бросают корзину, если для покупки нужно зарегистрироваться. Люди часто не хотят ради одного заказа заполнять анкету и вводить код из письма или смс. Шанс сохранить таких клиентов выше, если:

• В форме регистрации не больше трёх строк: имя, номер телефона или email и пароль
• Клиенту не нужно вводить капчу и подтверждать, что он человек, а не робот
• Пользователь может быстро зарегистрироваться через соцсети или Яндекс ID — в этом случае личные данные подтягиваются из основного аккаунта

Блок с условиями покупки

Если вы берёте деньги за доставку, сборку или возврат, напишите об этом прямо в карточке товара. Например: «Доставка платная, стоимость зависит от расстояния». Когда клиент начнёт оформлять заказ, дополнительный платёж не станет для него неожиданностью.

Ещё людям важно знать, когда они получат товар, — укажите точный или примерный срок. Согласно исследованию Data Insight, 42% пользователей готовы отказаться от заказа, если срок доставки неизвестен.

Страницы с информацией о магазине и сервисе

Покупатели чувствуют себя увереннее, если знают, что смогут вернуть товар, получить гарантийное обслуживание или быстро связаться с магазином. Поэтому важно, чтобы вся необходимая информация была доступна и легко находилась.

Проверьте, что:

• На сайте есть отдельные страницы с контактами, условиями возврата и гарантии
• Ссылки на них размещены в меню сайта, карточке товара или разделе оформления заказа
• Текст написан простым языком, без сложных юридических формулировок

Чем прозрачнее условия, тем выше доверие к магазину — а значит, меньше вероятность, что клиент не оформит заказ и уйдёт.

Как удержать пользователей и уменьшить количество брошенных корзин

Прежде всего, лучше привлечь специалиста, но есть и то, что можно сделать самостоятельно.

Обратитесь к веб-мастеру

Специалист поможет устранить технические недочёты. Если у вас долго загружаются страницы, он сожмёт данные, оптимизирует фотографии, уберёт цифровой мусор. Код станет легче, и интернет-магазин будет работать быстрее.

Веб-мастер улучшит корзину, если это позволяет движок сайта. Заменит сложную форму регистрации на простую, подключит вход через соцсети или Яндекс ID. Добавит в карточку товара блок про платные услуги и срок доставки.

Доработку интернет-магазина можно поручить тем же специалистам, которые делали сайт. Или найдите веб-мастера в сервисе, где профессионалы публикуют свои предложения, например на Яндекс Исполнителях.

Подключите Яндекс Пэй

Это сервис для быстрого оформления покупок. Чтобы оплатить товар, пользователю достаточно нажать на кнопку. Указывать личные данные, реквизиты карты и адрес доставки не нужно: информация автоматически подтянется из Яндекс ID.

Яндекс Пэй помогает увеличить конверсию в успешную оплату. Когда пользователю не нужно вводить реквизиты карты и адрес доставки, выше шанс, что он не откажется от заказа.

Подключите Яндекс Сплит

Это сервис для оплаты покупок частями. Он делит оплату на 2, 4 или 6 месяцев — в зависимости от выбора пользователя. Магазин получает всю сумму сразу, а клиент переводит деньги постепенно и без лишней нагрузки на бюджет.

Со Сплитом пользователям проще решаться на крупные покупки — по данным Яндекса, с сервисом оборот продаж растёт до 34%. Это значит, что люди реже бросают корзины и чаще оплачивают заказы.

Предлагайте скидки и бонусы

Люди могут отказываться от покупки из-за высокой стоимости — чтобы этого избежать, продумайте способы экономии. Например, дарите промокод на бесплатную доставку или скидку новым покупателям.

Чтобы акции работали эффективнее, ограничивайте их по времени. Вы можете предложить скидку 5% в течение часа после добавления товара в корзину или начислить бонусные баллы за быструю оплату.

Читайте, как запустить акцию.

Как вернуть пользователей в интернет-магазин

Есть несколько способов вернуть клиента, который ушёл без покупки.

Запустите продвижение в Яндекс Директе. При запуске промо интернет-магазина через Мастер кампаний автоматически подключается оферный ретаргетинг. Это значит, что пользователи, которые изучали каталог на вашем сайте, увидят объявления с просмотренными товарами, а также другими товарами из вашего магазина, которые могут их заинтересовать.

Если потенциальный клиент добавил продукт в корзину, но не завершил заказ, ему могут показываться объявления с пометкой «Уже в корзине». Таким образом повышается вероятность, что пользователь захочет вернуться и совершить покупку.

Кроме того, у продвижения интернет-магазина через Мастер кампаний есть и другие преимущества:

• Быстрый запуск. Достаточно добавить ссылку на магазин, определить регионы показа и выбрать, сколько готовы платить за продвижение. Директ сам подберёт аудиторию и создаст объявления.
• Оплата за результат. Можно платить только за важные для бизнеса целевые действия, например покупки.
• Контроль эффективности. Статистика по показам, кликам, расходу, стоимости конверсии доступна прямо на странице кампании.

Отправляйте email-рассылки. Рассказывайте в письмах об акциях и новинках, составляйте подборки товаров — так вы мотивируете покупателей снова заходить в интернет-магазин.

Чтобы пользователи оставляли адреса почты, разместите на сайте форму обратной связи. Добавьте к ней сопроводительный текст — расскажите, какую пользу человек получит от рассылки. Например, будет узнавать о секретных распродажах.

Также можно настроить автоматические рассылки для пользователей, которые положили товар в корзину, но не завершили заказ. Для этого нужно подключить аналитику и использовать специальные сервисы.

Рядом с формой обязательно разместите чекбокс, чтобы пользователь дал согласие на рассылку, — без этого отправлять письма нельзя.

Приглашайте подписываться на соцсети. В аккаунтах компании можно публиковать обзоры на товары и гайды по выбору, анонсировать новинки и акции, делиться отзывами клиентов. А ещё — общаться с аудиторией в комментариях, отвечать на вопросы и закрывать возражения.

Регулярно напоминайте, где и как можно сделать заказ, давайте ссылки на каталог и конкретные продукты. Старайтесь быстро отвечать на сообщения: пользователи, которые вам пишут, могут быть заинтересованы в покупке.

Развивайте программу лояльности. Предлагайте клиентам бонусные баллы или кешбэк за покупки, дарите персональные скидки. Так у пользователей будет мотивация возвращаться в магазин и завершать заказы.

Кроме того, можно ввести уровни лояльности: чем чаще человек приобретает товары, тем больше привилегий получает. Например, бесплатную доставку или повышенный кешбэк на некоторые позиции. Это создаст у клиентов ощущение эксклюзивности и повысит вероятность повторных заказов.

Кратко

• Брошенная корзина — это ситуация, когда покупатель добавляет товар в корзину, но не завершает покупку. Из-за этого бизнес теряет выручку.
• Обычно клиенты бросают корзины, потому что сталкиваются с дополнительными расходами или сложностями при оформлении заказа, недостаточно доверяют магазину или не находят удобного способа доставки и оплаты.
• Чтобы уменьшить число брошенных корзин, нужно улучшить сайт: ускорить загрузку страниц, упростить регистрацию, сделать корзину заметной и удобной, заранее указать все дополнительные платежи и сроки доставки.
• Для оптимизации можно привлечь веб-мастера, подключить Яндекс Пэй для быстрого оформления заказа и Яндекс Сплит — для оплаты частями.
• Чтобы вернуть пользователей, отправляйте им email-рассылки, взаимодействуйте с ними в соцсетях и развивайте программы лояльности. Кроме того, попробуйте привлечь потенциальных покупателей с помощью рекламы в Директе.

Дополнительные материалы