Что такое B2C-продажи
Аббревиатура B2C расшифровывается как business-to-consumer, или «бизнес для потребителя». Простыми словами, в модели B2C компании продают товары или услуги конкретному потребителю напрямую.
Модель B2C охватывает множество сфер бизнеса. Основные из них:
- Розничная торговля. Сюда входят магазины продуктов, одежды, техники, аптеки, пекарни и другие точки, которые работают с частными лицами.
- Сфера услуг. Например, услуги для физических лиц могут предлагать автомастерские, салоны красоты, юридические фирмы, спортивные студии, такси и каршеринги.
- Образование. К этой категории относят онлайн-школы, автошколы, языковые курсы и другие образовательные проекты, ориентированные на конечных потребителей.
- Развлечения. Это кофейни, рестораны, стриминговые площадки и аналогичные заведения и сервисы.
Чем B2C отличается от B2B
Главное отличие заключается в типе покупателя и цели использования продукции. B2B (business-to-business, или «бизнес для бизнеса») — это модель, когда одна компания продаёт свои товары или услуги другой. Например, владелец ресторана заказывает материалы у поставщика продуктов, а крупная корпорация нанимает клининговый сервис для уборки офисов.
Таким образом, если клиенты в сегменте B2B рассматривают покупки как инструмент для бизнеса, то потребитель в B2C выбирает товары и услуги только для личного использования.
Некоторые бренды используют обе бизнес-модели. Возьмём мебельный магазин: через интернет-сайт он может продавать продукцию частным покупателям (B2C) и параллельно осуществлять оптовые поставки офисной мебели корпоративным клиентам (B2B).
В чём специфика B2C-сегмента
Разберём основные характеристики B2C:
Ориентация на массовый спрос. Большинство B2C-компаний работает с широкой аудиторией и предлагает стандартизированные продукты. Однако есть отдельные ниши, которые не рассчитаны на массовость и используют индивидуальный подход с каждым клиентом. Например, агентства премиальной недвижимости или ателье, которые шьют одежду на заказ.
Акцент на эмоции. В отличие от рационального подхода B2B, B2C-покупки часто совершаются импульсивно. Именно поэтому при продвижении часто делают акцент не только на функциональных характеристиках товара, но и на чувствах, которые он вызывает. Например, ощущение комфорта от новой одежды или удовольствие от посещения спа-салона.
Наличие офлайн-точки. Для многих B2C-сегментов физическая локация критически важна. Кафе, рестораны, салоны красоты и другие сервисные предприятия стремятся располагаться в местах с высокой проходимостью: в торговых центрах, деловых районах или жилых кварталах.
Высокая конкуренция. Широкий выбор аналогичных предложений заставляет компании постоянно искать способы выделиться — через уникальное торговое предложение, множество акций, конкурентные цены или качественный сервис.
Какие каналы и технологии привлечения клиентов используют в B2C
Компании в сегменте B2C часто применяют комплексный подход к продвижению: используют онлайн- и офлайн-инструменты. Разберём и те и другие.
Онлайн-каналы
Контекстное продвижение. Это объявления, которые показывают пользователям с учётом их поисковых запросов, интересов и поведения в сети. Публикации помогают привлечь аудиторию, которая уже интересуется определённым товаром или услугой. Пример: пользователь видит предложения от спортивных магазинов на разных веб-ресурсах после того, как искал кроссовки в поисковике.
Для запуска продвижения подойдёт Яндекс Директ. Сервис позволяет найти клиентов среди многомиллионной аудитории Поиска, Карт и сайтов-партнёров. Подробнее о том, как использовать сервис для роста продаж, расскажем в разделе.
Таргетированная реклама. Позволяет нацелиться на аудиторию социальных сетей с конкретными характеристиками. Так, их может объединять пол, возраст, уровень дохода или место проживания. Все эти критерии указывают при настройках в рекламных сервисах самих соцсетей или через специализированные площадки, которые помогают с продвижением.
Часто таргетированную рекламу используют для работы с холодным спросом. Простыми словами, её настраивают на пользователей, которые ещё не интересовались продуктом, но в потенциале могут стать клиентами компании.
Важно: при выборе площадки для размещения объявлений учитывайте, есть ли на ней ваша целевая аудитория.
SMM. Способ продвижения через каналы или страницы бренда в соцсетях. Инструмент даёт возможность решить сразу несколько задач компании, в том числе глубже познакомить аудиторию с брендом. Например, в соцсетях можно публиковать материалы о процессе изготовления продуктов, рассказывать о новинках и описывать характеристики разных товаров.
Кроме того, этот канал используют, чтобы наладить диалог с потенциальными покупателями. Компании могут общаться со своими подписчиками в комментариях, собирать обратную связь и делиться промокодами. Это помогает укрепить лояльность текущих клиентов и привлечь потенциальных на сайт бренда.
SEO-продвижение. Это действия, которые помогают доработать сайт под технические требования поисковых систем, а также сделать контент на веб-страницах понятным и полезным пользователям. Если ресурс решает задачи аудитории, система это зафиксирует и сможет показать его выше в результатах выдачи.
Email-маркетинг и рассылки в мессенджерах. Это ещё один из способов напомнить аудитории о себе и быстро поделиться информацией. Так, в письмах и сообщениях можно рассказать о новинках, распродажах, а также анонсировать мероприятия. Ещё один вариант — отправлять полезные материалы, которые помогут увеличить доверие потенциальных клиентов.
Офлайн-каналы
Печатные материалы. Это классическая офлайн-реклама, которую публикуют в журналах или газетах. Кроме того, в эту категорию относят раздаточные материалы, которые печатает сам бренд. Например, пекарня может распространять флаеры с информацией об открытии или запускать печатные каталоги с ассортиментом выпечки.
B2C-ивенты. Это специально организованные офлайн-события для взаимодействия с клиентами: презентации новых коллекций, тематические распродажи, дегустации, ярмарки и фестивали. Такие мероприятия позволяют установить личный контакт с аудиторией и продемонстрировать товары в действии.
Наружная реклама. Включает различные форматы уличной рекламы: статические баннеры и билборды, цифровые экраны, рекламные конструкции на фасадах зданий. Ежедневно такие объявления видят десятки и сотни людей, так как обычно их размещают на оживлённых локациях.
Какие техники и методы помогают повысить эффективность продвижения
Для повышения эффективности маркетинговых кампаний предприниматели могут применять различные проверенные методики. Рассмотрим некоторые из них.
Техники продаж
Эти методы представляют собой продуманные алгоритмы взаимодействия с клиентом, которые помогают мягко провести его по воронке продаж. Выбор конкретной техники зависит от особенностей бизнеса, рыночной ситуации и характеристик целевой аудитории.
Метод гамбургера. Как в гамбургере человек сначала видит булочки, так и в коммуникации люди лучше запоминают начало и конец разговора. Именно поэтому в презентации товара ключевые мотивирующие фразы следует размещать в начале и конце, а дополнительную информацию — в середине.
Например, реклама онлайн-кинотеатра может начинаться с анонса нового сезона популярного сериала, затем содержать информацию о тарифах подписки, а завершаться предложением бесплатного пробного периода.
Модель AIDA. Это классическая маркетинговая формула, которая описывает этапы клиентского пути:
- A — attention (внимание). Начало взаимодействия, на котором необходимо привлечь внимание человека. Например, с помощью яркой картинки или цепляющего заголовка.
- I — interest (интерес). На этом этапе аудиторию знакомят с продуктом, в том числе подсвечивают его преимущества, описывают назначение и называют отличия от аналогов.
- D — desire (желание). Когда человек получил информацию о рекламируемом товаре, его подталкивают к покупке. Это можно сделать с помощью скидки или промокода на заказ.
- A — action (действие). Потенциальный клиент готов совершить сделку. Задача бизнеса — максимально упростить этот процесс. Например, с помощью понятной навигации на сайте или разными вариантами оплаты.
Техники для повышения прибыли
Это методики, которые помогают поднять средний чек. Чаще всего их используют при повторных продажах.
Upsell (апсейл). Это предложение более дорогой или улучшенной версии продукта вместо того, который человек выбрал сам. Важно, чтобы новый вариант также отвечал всем требованиям покупателя. Например, потенциальному клиенту магазина техники можно предложить смартфон с более вместительной картой памяти или пылесос с дополнительной функцией самоочистки.
Cross-sell (кросс-сейл). Метод перекрёстных продаж, когда во время или после оформления заказа человеку предлагают сопутствующие товары и услуги. Например, в салоне красоты могут порекомендовать процедуру ухода за волосами к стрижке, а на сайте обувного магазина — положить в корзину средства для чистки кожаных ботинок.
Технологии для автоматизации
Это сервисы, которые берут на себя рутинные задачи и за счёт этого помогают повысить эффективность бизнеса. Простыми словами, разгружают предпринимателя или сотрудников от ручной работы и делают её автоматически.
CRM-система. Это специальная программа, которая позволяет управлять взаимодействием с потребителями и работать над увеличением продаж. Она помогает собирать и систематизировать данные покупателей, ставить задачи сотрудникам, а ещё обрабатывать запросы из нескольких источников.
Кроме того, с её помощью можно проводить аналитику. Допустим, изучить историю покупок, чтобы определить самые популярные у аудитории товары. Это позволит настраивать кампании более точно.
Сервисы для продвижения. Это специальные инструменты, которые помогают автоматизировать процесс продвижения. Простыми словами, максимально упростить создание и запуск кампаний. Один из примеров — Яндекс Директ. Для предпринимателей он предлагает два режима: Простой старт и Мастер кампаний.
С их помощью можно не погружаться в сложные настройки. Сервис умеет самостоятельно составлять объявления, определять целевую аудиторию и корректировать параметры кампании.
Кроме того, Директ собирает статистику по продвижению в личном кабинете в виде отчётов. Например, там можно узнать, из каких источников чаще всего приходила аудитория, сколько прибыли принесла кампания и насколько часто пользователи кликали по объявлениям.
* Интерфейс сервиса может отличаться от изображения.
Как использовать Яндекс Директ для роста B2C-продаж
Продвижение в Яндекс Директе позволяет познакомить целевую аудиторию с брендом, а также мотивировать перейти на сайт компании и совершить покупку. Сервис даёт возможность привлекать нужных пользователей:
В Поиске. Система показывает предложение бренда в ответ на запрос человека, который уже знает, что ему нужно. При запуске кампаний через Директ объявления отобразятся на самой просматриваемой части экрана.
В Рекламной сети Яндекса. В неё входят сервисы Яндекса и более 50 тысяч площадок-партнёров. Читайте, что такое РСЯ и как она работает.
В Картах. Продвижение в Картах подходит для привлечения клиентов в офлайн-точки. Директ добавит к карточке организации зелёную метку и будет показывать её выше других в списке. Так человек скорее её заметит, и шанс, что он позвонит или посетит бизнес, вырастет.
В зависимости от опыта в создании кампаний вы можете выбрать один из двух режимов для запуска:
- Простой старт. Вариант для предпринимателей, которые занимаются продвижением впервые. Количество настроек минимальное — нужно рассказать о бизнесе и указать бюджет. Директ сам создаст объявления и определит аудиторию для показа.
- Мастер кампаний. Это способ запуска кампаний с гибкими настройками. При необходимости часть подготовки можно перепоручить сервису, например подбор аудитории. Кроме того, Директ предложит несколько вариантов объявлений, которые легко изменить, если нужно.
В Мастере кампаний доступны специальные типы кампаний для ecommerce бизнесов, которые направлены на продвижение магазинов на маркетплейсах. Они дают возможность запустить объявления с товарами или каталогами в короткие сроки. Необходимо добавить ссылку на сайт, а Директ сам сгенерирует объявления, определит нужную аудиторию и покажет ей предложения. Платить можно только за результат, например покупки. Вся статистика будет доступна прямо на странице кампании.
Каких ошибок в B2C-продажах стоит избегать
Разберём одни из самых распространённых:
Недостаток знаний о рынке. Чтобы оставаться конкурентоспособным, важно системно изучать рынок и адаптироваться к его изменениям. Следите за трендами, изучайте поведение покупателей и не бойтесь экспериментировать с продуктами или сервисом.
Запуск продвижения без плана. Без чёткой стратегии можно быстро потратить бюджет, но так и не достичь цели. Маркетинговый план фиксирует ключевые этапы, каналы продвижения и KPI на определённый срок. С его помощью будет проще контролировать расходы и оценивать результат.
Пренебрежение качеством обслуживания. Медленные ответы поддержки, невнимательные продавцы или отсутствие помощи в критических ситуациях заставляет покупателей уходить к конкурентам. Чтобы этого не происходило, важно регулярно проводить обучение сотрудников и отрабатывать обратную связь, особенно негативную.
Итоги
- Бизнес сегмента B2C — это компания, которая взаимодействует и продаёт товары или услуги потребителям без посредников, напрямую. Среди примеров — супермаркеты, фитнес-студии, онлайн-кинотеатры и магазины одежды.
- B2C-продажи отличает высокая конкуренция. Чтобы привлечь нужную аудиторию и выделиться среди конкурентов, важно использовать и комбинировать разные маркетинговые инструменты. Например, запускать контекстную рекламу вместе с SEO-продвижением.
- Чтобы повысить эффективность продвижения, используйте дополнительные техники и инструменты. Например, подберите релевантную для ситуации технику продаж и внедрите автоматизированные системы для аналитики.
- Даже если вы никогда не создавали и не настраивали кампании, запустить продвижение можно с помощью Яндекс Директа. Сервис задаёт подходящие параметры автоматически и сам публикует объявления в Картах, Поиске и на наиболее релевантных площадках РСЯ.
